什么是客户旅程图?
客户旅程图(Customer journey maps)是服务设计的一种工具,通常用消费者与服务互动的接触点作为旅程的架构,以消费者体验的内容构建故事,以用户的需求为导向,并对不同服务接触点的行为和情绪进行解读。它能够帮助设计者明确目标用户的痛点,定义产品的机会点。客户旅程图的使用者为市场、销售和服务等营销相关人员,用于增加销售,改善客户关系和提升品牌形象。
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