什么是服务质量差距模型？
服务质量差距模型（ServiceQualityModel），也称5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeit
服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的，专门用来分析质量问题的根源。差距模型的核心是顾客差距（差距5），即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。为了弥合这一差距，需要对四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
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