什么是服务质量差距模型?
服务质量差距模型(Service Quality Model),也称5GAP模型,是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)等人提出的,专门用来分析质量问题的根源。差距模型的核心是顾客差距(差距5),即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。为了弥合这一差距,需要对四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望;差距2——未选择正确的服务设计和标准;差距3——未按标准提供服务;差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
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