如何加强服务质量成本控制和管理？
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加强服务质量成本控制和管理是服务质量开发的重要内容。可参照质量成本理论，基于相关成本综合分析以实现服务质量开发。银行服务质量开发时可以重点分析预防成本、检查成本、内部失败成本和外部失败成本。预防成本是
加强服务质量成本控制和管理是服务质量开发的重要内容。可参照质量成本理论，基于相关成本综合分析以实现服务质量开发。银行服务质量开发时可以重点分析预防成本、检查成本、内部失败成本和外部失败成本。预防成本是为避免服务失败而发生有关作业活动的费用，例如质量设计、改进及培训计划、人员招聘等。检查成本是为确定服务状况是否符合服务质量标准要求而进行必要检查所发生的费用。内部失败成本是与客户完成交付前修正服务差错而发生的费用，例如废弃的表格及报告、作业返工、停机等。外部失败成本是与客户完成交付后修正服务差错而发生的费用，例如赔付、取证调查、道德损失等。
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