江湖传言，生于拉新，死于留存；用户留存可谓是扼住产品的咽喉，今天我们来探讨留存的重要性。我曾面试一个有两年工作经验的运营人员，他期望的月薪是20K。即使在深圳这座城市，这个薪资也算是相当高的。在整个面试过程中，这位候选人表现得一般。两年时间对于运营来说可能还不足以深入理解这个领域。最后我问了他一个关于用户留存的问题：如果一款音乐软件用户流失严重，你会拉取哪几个维度的数据来解决这个问题？然而，他没有回答这个问题，理由是信息不足。我并不期望他给出一个完整的解决方案，我只是想看看他对用户留存的理解。同样的问题，我将在文末给出我的想法。言归正传，留存是用户运营的核心内容。一些运营专家认为留存是一个基础的概念，但仔细分析还是有很多要点需要注意。

留存的定义和计算方法

留存率是衡量产品质量的核心指标。你可以通过广告吸引大量用户，但要让他们成为你的用户并留在你的平台上，取决于产品的质量。留存可以根据运营目标和产品特点划分为不同的维度，例如新用户留存、老用户留存、次日留存和7日留存等等。留存率的计算方法为：留存率=登录用户数/新增用户数×100%。次日留存率的计算方法为：第一天新增用户数中，第二天仍然登录的用户数除以第一天总注册用户数。7日留存率的计算方法为：第一天新增用户数中，第八天仍然登录的用户数除以第一天总注册用户数。30日留存率的计算方法为：第一天新增用户数中，第三十一天仍然登录的用户数除以第一天总注册用户数。虽然在某些行业中，留存和复购的概念存在一些差异，但在用户行为上并没有太大区别，例如电商行业。

关注留存的产品类型

由于不同产品的商业模式不同，因此并不是所有产品都需要关注留存，不同类型的产品对于用户留存的要求也不同。我们可以根据用户的使用频次和付费情况对产品进行划分。使用频次高且用户会直接付费的产品多为一些电商和外卖APP，例如淘宝和美团；对于他们来说，活跃度和留存是重要的指标，此外，他们更关注用户的消费频次和ARPU值。使用频次高但用户不会直接付费的产品例如音乐、新闻和社交类APP，这些APP的基本功能是免费的，但增值功能是需要付费的。像QQ音乐、爱奇艺和微博就属于这种类型的产品。对于这些产品来说，他们需要让用户形成使用习惯，甚至在某个阶段实现用户的付费转化。因此，活跃度和留存对于他们来说至关重要。使用频次低且用户会直接付费的产品多为一些传统行业，例如酒店或婚纱摄影，对于他们来说，更关注的是客单价，活跃度和留存相对来说不太重要，尤其是婚纱摄影行业。

上面的分析主要帮助运营人员找到自己产品关注的重点。如果你的产品需要关注留存，甚至留存是产品的生命线，建议你继续阅读下去。

关注留存的方面

对于运营人员来说，不同的产品关注的留存周期是不同的，这取决于产品的用户使用频次和特定的使用周期。对于每天都会使用的产品，例如微博和QQ音乐等，需要关注用户的次日留存和三日留存等数据。对于一周或两周使用一次的产品，例如加油软件，需要关注7日留存和15日留存等数据。除了用户使用频次，有些产品还有固定的使用周期，例如求职软件和考研产品，它们有明确的使用周期，一般不需要关注留存情况。对于长期使用且用户粘性较高的产品，需要考虑建立更高级的用户运营体系来提升用户留存和用户价值。

影响用户留存的因素

用户流失主要有三种情况：产品价值不足、服务能力不佳和用户不匹配。产品价值不足可以细分为几个方面：产品没有根本价值，缺乏洞察，只是一个伪需求，这种产品基本上是难以成功的；有短期价值，但短期内满足后，对产品失去新鲜感，例如脸萌和deepfake，这种产品需要不断推出新的玩法，激发用户的新鲜感。产品没有引导用户体验到核心价值是另一个因素，有些产品设置过于复杂，用户使用路径过长，无法找到产品的核心功能。可以通过在用户注册成功后，通过新手任务、优惠券或红包的方式引导用户体验产品的核心价值；另外，产品本身也可以进行优化，删除无用的功能。值得普及的知识是，每种类型的产品都有适合它的magic值，这个值需要通过数据分析得出。例如，对于网易云音乐来说，用户如果评论超过3次，就很难流失。

以上是对留存的简要介绍和分析，希望能帮助运营人员找到关注的重点。如果你的产品需要关注留存，甚至留存是产品的生命线，建议你继续阅读下去。

Facebook、Twitter和Slack等社交平台，当用户达到一定的好友数、关注数或消息数时，会有机会转化为付费用户。这些特定数值被称为"magic值"，通过数据分析可以找到这些值，并通过产品手段尽量达到。举例来说，某团购APP发现连续签到4天及以上的用户后续启动APP的频率比其他用户高30%。因此，可以加强签到功能，特别是针对新用户，在使用初期通过PUSH或短信提醒等方式促使用户连续签到4天。这样，APP启动频次自然提高，留存也会提高。甚至连续签到3天就可以成为付费用户。

为了提高用户留存，有几个基本的操作步骤。首先，需要明确要观察的指标，并找出可能影响这些指标的元素进行对比。然后，根据结论制定相应的运营策略。通过精细化运营，推送相匹配的内容来提高用户留存。此外，帮助用户建立更多有效的关系或者增加互动也是提高用户留存的方法之一。

为了找出云音乐留存率起伏不定的原因并提高整体新用户留存率，运营人员可能需要向相关人员提出一些数据需求。结合云音乐的背景信息，运营人员可能需要以下数据字段：用户的基本信息（如年龄、性别、来源渠道等）以及用户行为数据（发现Tab中各个模块的使用人数和使用时长，尤其关注每日推荐模块的使用情况）。

拿到这些数据后，运营人员可以进行分析和比对，最终找到问题的根源或能够提升留存率的线索。运营人员可以使用Issue Tree等方法提出一系列假设，并通过数据来验证这些假设。

假设运营人员只有5天的时间来得出答案和结论，并且只能获取5个产品模块或音乐类型下的用户行为数据和基础数据。在这种情况下，运营人员可能会优先查看每日推荐模块的数据，因为这是网易云音乐的核心功能之一。此外，评论模块的数据、私人FM模块的数据以及国语流行音乐类型的用户数据也是重要的参考数据。

小结：留存是产品价值的体现和生死考验

留存是衡量产品价值的重要指标，也是考验产品生死的关键因素。