ToB行业运营的重要性及战略支点
大家谈ToB都会讲产品、讲销售，很少人会讲到运营。然而，对于一个ToB产品而言，运营至关重要，因为它直接决定了一个非常重要的事件——"客户成功"。
在SaaS行业，CAC和LTV是两个非常重要的关键指标，它们直接决定了一个公司的盈利模型，甚至是生与死。
通常情况下，大多数公司的现状是销售或市场想办法降低CAC，运营想办法提升LTV，但是各自都是从不同的角度思考。然而，解决这两个问题的关键并不是从这两个指标本身入手，而是找到撬动整个商业模型的支点，抓住这个战略支点就能让整件事产生跷跷板式的联动效应，CAC降低的同时，还带来了LTV的巨大提升。
公司将NPS值作为公司的北极星指标，将客户成功作为公司的战略支点，各个团队围绕NPS这个指标做目标分解。NPS值的背后是客户成功，如果你的产品无法帮助客户取得成功，就会导致客户满意度差、NPS值低，客户流失率高，LTV自然就低。因此，客户成功是一个重要的战略支点。
客户成功与运营之间有着密切的关系。在餐饮行业中，所有商家的需求都是赚钱，其中最直观的需求是营销需求。然而，现在市场上的解决方案大多只提供了工具，而商家的痛点是，有了工具也不一定会用。这时候就凸显出运营的价值了。运营的投入能带来更多的客户成功，能形成重要的战略支点产生巨大的资金杠杆效应。
一个商业组织不管是哪个环节都需要付出成本，核心是看投入与产出比的效率。以海底捞和链家为例，它们都在服务上投入了成本，提升了客户满意度和NPS值，从而降低了CAC，提升了续费率和LTV。因此，单纯的把成本投入到销售上只能带来短期收入的增长，无法实现长期的发展。
总而言之，无论是什么行业的企业服务，核心都是服务。不把成本投入到服务上，单纯靠卖软件、堆功能，并不是长久的解决方案。重要的是在产品解决方案与组织形式之间寻求一个成本与商业效率的最优解。
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