我是一位女性数据运营经理，为什么要强调性别呢？因为在工作中，我发现很多人都陷入了一个误区，试图生搬硬套一些模型来进行数据分析和运营，而忽视了情感因素的重要性。例如，互联网上最流行的增长黑客基础概念中的海盗模型（AARRR），这个模型很出色，也很科学，但很多人却完全误用了它。

在传统的AARRR模型中，首先要吸引用户注意，让他们找到并浏览我们的产品，然后进行下载；然后激活用户，让他们对产品产生兴趣，发现产品的核心功能；之后保持用户留存；接着是核心的商业收入，让用户购买并乐意支付；最后是传播，让用户带来更多用户（也有先传播后收入的说法）。这个模型非常好，也很实用。几乎所有互联网公司的运营都在使用这种方式。我们进一步分析发现，这个模型的理论基础是什么？它基于用户生命周期，包括以下阶段：

1. 引入期：用户获取阶段，将市场中潜在用户流量转化成自家用户；

2. 成长期：这部分用户逐渐了解产品核心功能，或者完成注册转化，帮助用户产生第一笔交易；

3. 成熟期：使用更多的产品服务功能，能为平台提供更多的价值，成为付费用户；

4. 休眠期：一段时间不登录被视为休眠期，电商平台上指的是没有下单，社交平台上指的是没有互动。在这段时间内，用户的价值降低，活跃度也在下降；

5. 流失期：长时间未登录的用户被视为流失。这些都是非常科学的，具有很强的逻辑性。但是，我想说，我们这样分析，用户是否同意呢？我们生搬硬套这样的结果又是什么？运营同事们竭尽全力，各种引流、裂变，好不容易拉来一批新注册用户，却无法转化？想尽办法用尽手段让他们产生第一次购买，却没有复购。这真是非常令人焦虑。本来以为是助马上驶，送一程，结果是每一程都得助，不助就掉下来，让人气馁。这些用户根本没有忠诚度嘛！

运营是在与用户建立关系

运营工作涉及到用户忠诚度，不同公司对这个概念的计算逻辑不尽相同，主要有两个方向：重复购买意愿和愿意推荐其他用户的意愿（NPS）。作为一个数据运营经理，我更大的身份是一个女性。对于忠诚度这个概念，我这样理解：忠诚度不是一个连续值，而是一个离散值，要么为0，要么为1，没有中间状态。比如，打开手机看看外卖软件，自己评估一下对美团和饿了么的忠诚度是多少？美团一定会说你对他们的忠诚度接近于1，饿了么也会说同样的话。我们明明脚踏两只船，为什么在他们眼里我都是他们唯一的用户呢？而且我还会故意冷落美团或饿了么一段时间，因为过几天不使用，红包就会更多，这不是逼我始乱终弃吗？所以，运营工作是什么？是活动吗？是发放红包吗？都不是，因为这样你只能得到用户的身体，得不到用户的心。这些手段我们一眼就能看穿。运营是在与用户建立关系，只有这样，你才能彻底得到用户。真正高级的运营方式是告诉用户：我爱你！对！仅此而已！你不需要发短信、举办活动、发放红包，只需要让她知道你爱她就足够了。这些方法只能吸引那些逐利的用户。而只有真正爱用户，才能吸引“死忠粉”。一个典型的案例就是小米：小米创业初期面临的是手机市场的红海，几乎没有生存空间。小米的解决方案是圈定米粉，为这些米粉提供小范围的优质服务，然后逐渐扩大。所以小米根本不是按照AARRR模型来运营，因为在产品未完善之前，A的越多，失败的可能性就越大。移动互联网初期有一个名为“今夜酒店特价”的应用，目标场景和用户非常精准，即在当天晚上住酒店时能立即享受半价优惠。模式非常清晰，痛点也抓得很准确，A也做得非常好，上线后的第二天就冲到苹果免费榜的第2名。结果呢？他们太着急了，产品没有做好，整个链条没有完全打通就急于引流，结果产品就像流星一样坠落了，投资额很快就用完了。类似的例子不胜枚举，就好比网恋，网上说得天花乱坠，照片美丽动人，但一见面却反差太大，那肯定见光死。因此，我们必须按照与用户建立关系的思维来进行运营，这一点非常重要。确定了这个思路后，其他内容也会变得更加清晰，比如用户生命周期。在与用户建立关系的场景中，用户生命周期应该是怎样的呢？应该是陌生人、朋友、恋人和前男友。你们看看运营计划中是否有一项关于挽回客户的措施？删掉吧，没有用。对于休眠和流失的前男友用户，你可以问问身边的女性朋友应该如何对待，就会知道该怎么做了。而对于某些理科男生，你认为他们真的能够体察用户的情绪，让用户爱上你吗？别做白日梦了！这种事情当然需要敏感、细心的女生来做！

你真的爱客户吗？

现在很多运营教程的第一条就是七宗罪，利用人性的各种弱点，快速吸引大量用户，而不是思考如何爱客户。不可否认，这种方法确实效果非常好，这种套路被玩到了极致，比如砍一刀。但是，作为一个女性，我对此深感厌恶。看看这个小姐姐被逼成了怎样的境地。

为什么说运营团队需要一名女性成员？

来自于抖音号20483102的观点认为，即使你能够吸引和获得许多新用户，但如果你失去了一个用户并让更多人对你产生厌恶，那又有什么意义呢？当有一个与你竞争对手相当的平台出现时，这些用户会毫不犹豫地转投他们。那么，真正爱护客户的公司是如何做到的呢？

在这里我向大家推荐一本6年前的书《参与感》，这本书非常适合我们，因为它提供了许多关于小米的口碑营销内部手册的内容。它的目录包含了以下几个要点：用户模式大于一切工程模式、每个用户都是明星、小米论坛是老用户的家等等。其中还有一段关于忠诚度的理解：知名度意味着让用户听见，美誉度意味着走到了用户身边，而忠诚度则代表在用户心里。粉丝文化就是看你的品牌有多少忠诚的用户。

雷军曾说过：“把用户当朋友。”我认为他不仅仅是把用户当朋友，他已经把用户当做爱人了。因此，当一个高层说小米的用户是屌丝时，她立刻离职了，原因很简单，因为她不爱小米的用户。

正确使用海盗模型并不是生搬硬套AARRR，而是要用“谈恋爱”的逻辑去思考与用户的关系。把用户装进漏斗里，用户是不会买账的。只有把用户放在心里，用户才会爱你。因此，我们可以参考RARRA模型，将留存作为核心。首先要确定产品具有核心竞争力，我们是真心疼爱客户的；然后是激活，让用户看到你的价值、你的爱。当用户感知到你在爱她时，她才会分享、讨论和传播。商业变现有多种方式，不同阶段采取不同方式，也不一定必须依靠用户购买。最后，鼓励老用户带来新用户。

当用户没有反应时，我们应该怎么办呢？我们应该承认自己的无能，并从用户的角度优化产品、优化体验和优化模式来思考问题。再读一遍小米的《参与感》，再读一遍《毛泽东选集》中的《中国社会各阶级的分析》篇。那些理科专业的男性们，他们怎么会承认自己的无能呢？他们只会沉浸在完美的模型中，按照自己的逻辑一遍遍地套用。他们对待客户就像刚才那个哭诉的小美女一样，不停地伤害。归根结底，运营应该是一个充满爱的工作，所以我们确实需要一名女性成员来加入团队。