我一直强调一个观点：运营的本质就是销售。运营经理只是一个新兴岗位的名称转化，实质上仍然需要解决企业的成交问题。今天我们从销售的角度思考一个问题：作为运营经理，你为什么花了老板十多万，却没有一个转化？我们以电话销售为例来解读：你每天打300多通电话，为什么没有一个成交？对互联网运营经理而言，道理是一样的。销售的核心是成交！一个没有成交的销售，就像是身体的血液不循环。在这里，我们借用销售漏斗模型来解析为什么打了300多通电话，却没有一个成交。

流程一：发现机会：300多通电话能接通的又有多少？

作为一名电话销售员，每天拨打300通电话再正常不过了。但在拨打之前，你是否考虑过这样一个问题：这300通电话能够接通的有多少呢？根据行业调研数据，真正的接通率只能达到38%。也就是说，每天拨打300个电话，真正能够接通的只有114通。这意味着什么呢？186通没有接通，每通电话的消耗时间大约为40秒，相当于你每天浪费了124分钟在这些通话中。本来每天8个小时的工作时间，再减去其他闲散时间约1小时，只剩下5个小时。在这5个小时内，你接通了114通电话，每通平均潜在通话时长不到2分钟。在这种情况下，你原本准备好的话术和套路很多时候压根就没来得及施展，就已经结束了，真正想要成交是多么困难。因此，当你每天开始打电话时，要先做好以下三件事情：

1. 进行电话有效性筛选，搞清楚哪些电话是空号、哪些电话停机、哪些电话关机、哪些电话接听意愿极低，并将这些电话直接剔除或拨打优先级排到最后；

2. 对潜在有效电话客户进行摸底，不仅限于原有已收集到的客户信息，还可以通过互联网上客户的行为和足迹来分析，通过微信朋友圈信息了解客户的爱好、生活状态、行业等；

3. 在上述基础上对用户进行画像分类，然后制定更有针对性的话术。例如，针对有小朋友的客户，可以以小朋友的养育和教育为切入点；针对只知道地区的客户，可以以老乡或当地特色特产为切入点；针对有明确爱好的客户，如喜欢足球的，可以根据对方喜欢的球队或球星为切入点......这样在电话接通后，就能够为自己争取更多与客户产生共鸣的时间，以便于后续的兴趣转化。

流程二：产生兴趣：接通的客户中又有多少是产生兴趣的？

客户接通电话只是万里长征的第一步。接下来的关键是通过与客户的沟通，进一步了解客户的意向。在接通的电话中，约有10%的客户是有相对明确意向的，这种客户一定要第一时间做好下一步的预约，促进进一步的接触。例如，如果你是做房地产销售的，当客户表示有购房意愿时，一定要第一时间预约客户的时间去看盘。约50%的客户明确表示没有兴趣，在面对这种客户时，电话销售员一定要表现出耐心和良好的态度，并主动提议加客户的微信，同时表明自己不会通过微信骚扰对方。增加客户的微信后，可以做好备注和分组，这样就多了一条可持续联系的通道。当然，也可以第一时间发送自己的智能名片给客户，方便客户更深入地了解公司和自己的信息，为客户提供更多沉淀和接触的基础。还有约40%的客户意向不明确，在面对这种客户时，最好的选择仍然是预约下一步的接触机会，给自己多次接触客户的机会；如果客户确实不同意，可以选择加对方的微信，进行长期的跟踪和维护。因此，在这一过程中，电话销售员一定要做好以下三件事情：

1. 划分客户意向度，并针对性地进行维护；

2. 电话是强沟通工具，对于意向不太明确的客户要有放长线钓大鱼的准备，考虑将客户迁移至微信或智能名片等工具上，通过可持续、长期的方式来维护关系；

3. 客户最讨厌被骚扰，因此在每个过程中都要向客户承诺自己不会骚扰对方。如果客户感到被骚扰，可以直接挂断电话或删除微信。这样既让客户感受到尊重，也可以消除客户的担忧。

明确客户需求和解决方案的匹配程度

在与客户沟通的过程中，我们需要确认我们所销售的产品是否与客户的需求相匹配。虽然完全匹配是不太可能的，但我们可以通过转化话术来让客户感觉到他们的需求得到了满足。以房产为例，客户希望找到位置好、小区环境好、楼层好、南北通透、学区房且价格便宜的房子，但作为销售人员，我们明白这种完美的楼盘几乎是不可能存在的，而客户也清楚这一点。然而，客户此刻的考虑是：首先，希望销售人员能够为他们找到性价比高的房产；其次，通过这个过程判断销售人员所掌握的核心房源和专业度；最后，考验销售人员的服务态度。在明确需求匹配度的过程中，销售人员需要做到以下三点：首先，了解客户最关注的需求是什么，如果有多个需求，要排出一二三的优先级；其次，根据客户的需求提供可行的解决方案，以获得客户的认可和信任；最后，保持足够的耐心和服务态度，因为客户最终选择的原因往往是销售人员的服务态度。

评估潜在需求客户的价值

当匹配到客户需求后，我们必须制定专门的跟进策略。客户购买是有周期的，我们需要根据购买决策的平均周期，进行反推并制定相应的跟进计划。例如，购买一套房子的平均决策周期是2个月，我们可以将2个月划分为3个20天的阶段进行跟进：前20天主要推荐房源和看盘，中间20天提供软性辅助性的知识和服务，最后20天主要关注贷款相关事宜。在此基础上，可以进一步细分跟进时段，例如前20天内，用3天时间推荐楼盘，2天时间挑选楼盘并了解楼盘情况，2天时间实地看房，以此类推。核心是要对客户进行系统化管理，最好能够借助专业的CRM系统来进行跟踪管理，从客户阶段、标签和销售计划等方面提供精细化的服务。因此，在评估潜在需求客户的价值时，核心要做好以下三点：首先，根据客户成交周期，反推不同阶段的周期；其次，根据不同销售阶段制定精细化的跟进策略和实施步骤；最后，借助专业的CRM系统作为辅助工具，提高成功率。

决策购买：触达客户下决心购买的关键点

当以上工作基本完成时，客户已经到了真正决策购买的阶段，这也是最关键的一步。在这个过程中，销售人员扮演着客户背后的推手。我们需要找到影响客户决策的关键点，以此推动购买决策。例如，如果客户购买房子的核心需求是学区房，我们可以从孩子上学的角度来推动，告知客户如果不立即购买，孩子可能会错过学校申请的时间；或者告知客户如果再不购买，另外一个买家就要出手了；又或者告知客户如果再不购买，下个月可能会出台最新的限购政策，届时客户可能就无法符合购买资格了……通过这些理由刺激客户的购买欲望，从而达成交易。因此，在决策购买的阶段，核心要做好以下三点：首先，找到影响客户成交的关键点；其次，找到对应关键点的负面影响策略；最后，完成交易并收取订金。

结单：下一个客户的开始

结单并不意味着客户服务的结束，相反，它意味着下一个客户的开始。与老客户合作比寻找新客户至少要节省70%的成本。毕竟，老客户已经建立起了信任基础，经过磨合和合作，已经养成了合作的习惯。在这种情况下，对老客户的持续服务不仅能够在下次交易时继续选择我们，还能够为我们带来他们身边的亲戚朋友。因为亲戚朋友的推荐，决策过程也会更加迅速。因此，结单只是下一个客户的开始，在这个过程中，核心要做好以下三点：首先，持续提供良好的服务；其次，挖掘转介绍的可能性并保持良好的互动；最后，向新客户提供良好的服务，形成良好服务-成交-转介绍-良好服务的正向循环。通过阅读本文，您是否发现在日常运营中也存在相同的问题？无论是了解客户需求不够深入，还是没有从客户需求的角度提供解决方案，或者没有设置专门的转化路径，甚至以为购买意味着交易结束。如果是这样的话，请务必认真学习销售技巧，并将其应用到运营工作中。