作者分享了2016-2017年间与保险公司合作的微信案例。本文将对案例中的内容进行改写，以便更容易理解。

本文作者在微信负责保险行业，在此总结分享了与保险公司合作的微信案例。

目录如下：

1. 做好产品，实现一年赚1个亿的小目标

2. 产品设计核心理念：简单极致

3. 低频场景如何让用户快速上手？

4. 车险理赔体验能不能更简单极致？互联网保险不仅仅是承保销售，还包括理赔，甚至是保险公司内部组织架构的互联网化。对于承保销售自不用说，几乎所有保险公司都已经将网销作为一个单独的渠道在运营，那理赔如何实现互联网+？## 做好产品，实现一年赚1个亿的小目标首先我们来算一笔账，一个中大型的财产保险公司，车险理赔的日均单量约1-3万笔，其中可远程的单量在30%左右，如果派人到现场查勘处理，平均一人次约130元；如果把这部分理赔全部线上化，刨去一些基本的网络维护成本我们按每单省100元计算，以理赔单量为1万的公司为例，一年可以节约100*365*10000*30%=1.1亿元，省了就是赚了。单从成本上讲，理赔的互联网+是势在必行。各位可能看到文章的标题是基于微信的车险理赔，为什么是微信？首先微信的用户基础和影响力不用多说（连我这边文章都是从微信公众号里发出的）；其次，App对于保险公司来讲，更多的可能是一个B端业务员出单/管理工具和公司门面形象，如此低频的行业，用户是没有耐心安装和保留的，在出险火急火燎的时候你发一条短信让用户去下载一个App来理赔，我想用户除了想骂人没有其他的念头。所以，这个场景下服务的一触即达非常重要，这方面微信的公众号、小程序、扫一扫等体系和能力优势显著。至于短信下发链接让用户去打开H5页处理，对于大部分人来说短信主要是一个验证码工具，其服务能力和微信强大的连接能力是不可同日而语的。## 产品设计核心理念：简单极致设计这一款产品前我们先来思考下一般小微事故的车险理赔流程：1. 用户电话报案

5. 等待查勘员到现场

6. 查勘员现场处理

7. 用户修车并垫付修车费

8. 拿发票等单据寄给保险公司索赔

9. 保险公司审核通过后给用户赔付这些流程以保险行业专业术语来说，分为报案、查勘、定损、赔付4大阶段，但是很多用户是不理解特别是中间两个术语的，而且这两个术语，在用户的思维里是一个事情：不就是确定要赔多少钱嘛，而和用户相关的主要只是提交清晰准确的车损及相关证件信息。因此，我们把这些流程，以用户的视角重组为三大块：1. 报案：对应以往电话报案

10. 拍照：对应定损、查勘环节

11. 赔付：最后的提交单据索赔的环节下面我们分别解析下具体的产品设计思路和方案。### １、报案报案首先要考虑的就是效率。传统的电话报案至少需要让用户告知如下信息：1. 车牌号：确定是不是在该保险公司投保的车

12. 事故地址：主要看是不是在事故现场

13. 事故时间：发生事故的时间，因为用户有可能事后报案

14. 事故类型：单车事故还是其他多车、人伤事故

15. 报案人姓名：不用解释

16. 报案人电话：默认是拨打的电话一条一条，没有个好几分钟是没办法搞定的。我们发现，这些信息可以分成两类：1. 微信可以自动获取的：地址、时间；

17. 需要用户手动输入的：车牌号，事故类型，报案人姓名，报案人电话咋一看需要手动输入的内容还是很多，再仔细一分析，事故类型其实可以设定默认值的：车险事故中，能线上处理的大部分还是单车，所以将其设为默认值，可以节约大部分人的时间。而对于车牌号，姓名，电话，都是标准化、很少变化的内容，我们完全可以通过运营的方式促进用户提前绑定公众号，需要用到的时候可以自动读取。在提交了报案信息后，用户的期望是马上能得到响应，因为现场已经比较着急了；所以系统能自动校验报案是最合适不过的。那如何做到这点？太平洋保险在车险理赔的项目中，将原有的报案风控系统对接到微信上来，然后从微信端对单个openid的报案频次等做限制，以实现自动校验报案这一用户诉求。当然仍然可能会有一些机制漏洞，未来如果能利用到额外的征信系统比如腾讯征信，在风控方面会更加完善。

提交信息后，系统会在15秒内自动完成审核。为了提高报案页面的效率，我们有三个明确的思路：

1. 尽量通过微信自动获取信息，选择项尽量默认化。

2. 通过运营，提前获取用户基本信息。

3. 对接风控模型，替代人工审核。

这样，对于很多用户来说，进入报案页面后可以实现一键报案，相比电话报案大大提升了效率。然而，即使如此，还是不够快，因为用户还需要搜索关注保险公司公众号或者搜索进入已关注的公众号。我们在页面的效率设计上已经考虑到了入口的问题。后来，我们想到保险公司通常会赠送给用户车窗静电贴，上面有报案电话等信息。为什么我们不将这个静电贴变成二维码呢？用户只需通过微信扫一扫这个非常熟悉的方法，就能进入报案或后续流程。二维码还可以设定为带参数的，经过校验后，可以自动传入用户的基本信息。这样入口的效率也得到了提升。

经过重新设计的静电贴，原来只有报案电话号码。但实话说，一个新的产品出来，无论体验多么流畅，我们都不得不面对习惯的问题：电话仍然是用户目前的首选，而不是找到公众号点击报案的菜单进行报案。所以第三个同样重要（可能是最重要）的问题来了：如何将电话报案的、符合线上处理的案子转移到微信上来，即实现习惯的迁移？单纯地让电话坐席引导用户迁移可能远远不够。迁移最关键的是要有统一的账号标识，而且这个账号要满足唯一性，就像你正在使用的微信账号一样。我们梳理了一下，在所有信息中，符合这个条件的就只有车牌号和手机号了。而且考虑到用户更熟悉上网时输入手机号，且手机号只有一个数字类型，比车牌号（有汉字、字母、数字三种类型）更简单，所以我们将手机号作为统一的账号体系。有了账号唯一标识，操作起来就方便了。在前文中，用户通过扫一扫进入公众号对话框后，直接输入报案的手机号码，系统会自动推送微信模板消息给用户，用户点击后就可以开始后续查勘和定损的流程。太平洋保险在项目中上线了这个流程后，我们发现转化率确实有了明显的提升。

至此，习惯过渡的流程问题得到了初步的解决，但用户通常还是更愿意使用习惯的方法，因为习惯的方法是最简单的。为了加速习惯的转变，我们需要强化用户的动机，就像当年的打车补贴大战一样，给用户提供充足的使用移动支付的动机。在这个项目中，第一次走完微信理赔流程后采取了发放微信红包的方式，这是一种动机强化，由坐席通话电话传达给用户。用户尝到了甜头，而保险公司也省去了更多的成本。

小结：

• 产品设计：在报案的设计中，除了产品主要流程的简单极致，还要充分考虑用户场景、心理等因素，从而设计产品入口、用户触达、习惯和动机。

• 利用微信的能力：利用定位、微信模板消息、扫一扫、微信消息等功能，来实现报案流程的优化。

拍照

拍照实际上就是完成查勘和定损这两个环节。对于查勘，最重要的问题是让用户拍摄符合保险公司要求的照片并上传，以替代现场查勘。要保证照片的真实性、角度符合、数量完整和清晰度足够。

为了提高照片的真实性，我们利用微信的照片上传API限制了只能现场拍摄，而不能从相册中选择。

对于角度符合，最好的方式当然是给出图片示例，而不是文字描述。同时，为了考虑简洁性，我们做了如下的设计。

至于数量完整的处理，我们设计了一个只有所有照片上传完成，才能进入下一步的逻辑。

而对于清晰度不够的情况，只能要求用户重拍。因此，在流程上，我们设计了补拍，通过微信模板消息的方式来提醒用户重新拍摄。

说完了查勘，再来说说定损。定损在查勘的基础上，需要用户确定是去4S店还是普通的修理厂修理，两者的价格一般不一样。保险公司需要根据用户的选择来确定给用户赔付的定损价格。为了让用户进行选择，我们设计了一个选项。当然，最高效的方式肯定不是这样，因为多一个选择题会增加复杂性。比较理想的做法是给用户一个卡券凭证，这张卡券事先录入了保险公司合作的修理门店。用户只需要拿着卡券去指定的门店，就可以直接核销修车。修理完成后，费用由保险公司直接打给门店，省去了中间打款的环节，发票等也能直接由保险公司对接门店解决。

这样做不仅使用户具有更大的自主权，保险公司还可以利用门店信息来帮助合作的4S店吸引客源，从而增加保费收入。然而，这种方式存在两个问题：1. 不符合监管要求，因为保监会规定理赔款项必须支付给保险受益人，而不是4S店；

1. 结案周期不确定，因为用户拿到卡券后可能不会立即修车，而保险公司只能在修车完成后才能进行赔付，这与保监会对结案周期的要求不符。也许随着监管和市场的变化，未来会有更完善的解决方案出现。前面我们讨论了整体的产品设计，现在我们来审视整个流程。不管怎样，总有一个环节无法完全自动化，那就是定损审核过程，需要人工参与，通常需要5-20分钟的时间。人工意味着时间，时间对用户来说意味着现场等待。那么如何处理用户在等待过程中的焦虑情绪呢？也许在未来有了智能汽车之前，能够实现汽车各部件的自动实时定损，但现阶段仍然需要人工参与。解决方案有两个方向：1. 尽量缩短审核时间；

2. 安抚用户等待焦虑，让用户觉得等待并不是毫无意义的。第一个方向的改进不会在短时间内有实质性的改善；而第二个方向，我们考虑使用延误就赔微信红包的方式来实现，如下图所示：

从2015年微信航班延误险的案例中，我们发现用户的心理发生了微妙的变化，他们从原来的痛恨航班延误变成了期待，因为延误赔付会带来额外收益。我们发现，一个简单的红包解决了机场里本来存在的冲突。这里的道理是一样的：给用户一个审核时间的承诺，如果超过这个时间，就给予微信红包作为补偿。而且，红包的成本支出会促进保险公司内部效率的优化。

小结：

• 产品设计：在拍照环节的设计中，以用户为中心，尽可能通过系统自动化提升效率。对于无法自动化的部分，寻找一种方式来平衡用户的成本付出。

• 利用的微信能力：利用拍照功能、微信H5红包功能

赔付

前面的环节完成后，赔付只是一个收集收款账户的过程：相关的定损及修车情况已经确认，保险公司可以提前向用户进行赔付，因此用户无需先垫付修车费用再向保险公司索赔。如果用户选择微信零钱作为收款方式，甚至不需要再输入银行卡信息。如果确实需要输入银行卡信息，我们还可以通过微信扫一扫的OCR识别功能自动录入信息。一旦赔款到账，保险公司就可以结案了，整个流程只需半个小时，大大缩短了以往平均超过3周的结案周期。如下图所示：

用户可以选择零钱直接到账微信账户：

选择银行卡时，可以通过扫一扫识别银行卡自动录入信息。

然而，我们是否只满足于完成赔付呢？用户完成了整个流程后，是否还有什么想说的，对产品有什么感受，是否想与他人分享？因此，我们添加了一个简单的评分和分享功能，让用户能够简单地表达自己的感受，并让保险公司快速获取反馈并触达更多人的机会。

小结：

• 产品设计：通过先行赔付解决用户修车垫付的问题；利用扫银行卡OCR识别功能降低输入成本。

• 利用的微信能力：利用扫银行卡OCR识别功能、企业付款功能

低频场景如何让用户快速上手？

前面我们从各个方面讨论了整个产品设计，但有一个重要的问题被忽略了：总体而言，每天都有很多理赔事务，但对于个人来说，车险理赔是一个非常低频的情况，有些司机甚至几年都不会发生理赔。在这种低频情况下，仅靠远程电话坐席的语音指导，用户很难在第一次顺利完成产品的全流程，这一点从项目后期计算的转化率漏斗和用户反馈中可以看出。那么，如何解决这个问题呢？既然是当前的问题，我们是否可以提前解决呢？这就好像消防演习一样，一旦出现火灾，演习的经验就能派上用场。因此，理赔演习可能是一个很好的产品运营方案：让用户提前熟悉整个微信理赔流程，这样一旦发生事故，用户就可以更顺利地完成整个流程。那么如何设计呢？简单来说，可以分为以下三个层面：

1. 动机：为什么用户会接受理赔演习？

2. 触达：如何将这个理赔演习传达给车险用户？

3. 流程：整个理赔演习的流程是什么样的？

对于动机，如前面分析，改变用户习惯是非常重要的，我们需要加强他们的动机。微信红包无疑是一个很好的方案。用户有了提前熟悉全流程以备后用和微信红包这两个动机，会更愿意完成整个流程。至于触达，可以通过业务员进行宣传来传达理赔演习的信息。流程方面，需要尽可能符合实际情况，并且每个步骤都需要用户真正参与，而不仅仅是走个过场。

说到这个问题，可能有些人会担心微信红包的成本是否太高。实际上，微信红包的总成本要比单次人工成本小得多。综上所述，对于当前很难解决的产品问题，我们可以尝试从时间维度来解决。

车险理赔的体验能否更加简单极致呢？诚实地说，拍照理赔相较于等待人员到现场确实效率更高。但是正如前文所述，由于用户需要拍照并在拍摄错误后重新拍摄，对用户的要求还是有一定的难度。如果理赔演练等工作没有做到位，普及车险理赔的速度和效果也会受到影响。那么，有没有一种更加简单极致的方法呢？答案就是视频理赔！你可以先体验一下太平洋保险的车险视频理赔小程序的第一版。虽然视频理赔并不是什么新鲜事物，多年前保险公司就开始探索了。一种方法是使用3G查勘设备，另一种方法是使用app进行视频理赔。前者需要购买单独的设备，并且仍然需要人员到现场操作，对于用户的体验来说并没有太大的改善。后者需要下载app，但保险公司的app用户基础较差，这样就失去了app视频理赔的意义。然而，如果我们利用微信内置的视频功能，实现B端和C端的视频通话，无需下载任何app，用户只需扫码或点击即可发起视频通话。这种效率和流畅度是其他任何app都无法比拟的。有了微信视频理赔，绝大部分需要手动操作的流程用户都可以轻松处理：只需通过扫描静电贴二维码或从公众号/小程序进入流程，按照视频坐席的指导对准车损部位即可，无需再拍照、上传、补拍等操作，坐席也能够实时获取所需的照片。而且视频具有实时性和更高的安全性，可以在线上处理更多的理赔案件。所有这些都是建立在4G网络和微信的普及基础上的。当然，我们不能忽视会消耗用户流量的事实，所以我们还需要设计给用户补贴的方案，无论是通过微信红包还是从运营商购买的流量。

最后，无论产品设计如何优化，在这样重要的场景下，保险公司内部的执行效率非常重要，甚至需要根据不同场景的变化进行内部人员的分工调整。