小心，不会给用户打标签，也能惹出祸。

最近海底捞再次成为热门话题，不是因为食品安全问题，而是因为给用户打标签的事情。

据传海底捞会员系统中对一位用户的标签描述引起了用户的不满，涉嫌侮辱和歧视。

说实话，将“喜欢在APP上投诉”这样的标签给一个人确实会让人不舒服。

如今，为了提供更个性化的体验，许多企业都开始给用户打标签，做备注，精细化运营已经成为必备的手段。

然而，像海底捞这样优秀的企业在打标签上也出了问题，所以并不能保证每个企业都能做得正确。

那么，如何正确地打标签呢？本文将探讨这个问题。

什么是标签？

严格来说，像“喜欢在APP上投诉”、“喜欢贪便宜”这样的描述不是标签，只能称为用户描述。

标签是对用户群体某项特征共性的抽象提炼和概括，实际上由标签维度、标签或标签值组成。

例如，对于一段描述“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”的话，我可以打上以下标签：

• 职业（标签维度）：大学生（标签）

• 性别（标签维度）：男（标签）

又如，对于一家化妆品企业来说，发现用户购买时有些特别在意价格，总是想尽办法要优惠和赠品；另一些用户则不在意价格，但强调后续的服务和关怀。

这样可以将购买用户分为价格敏感型和重视服务型两种类型。

客户类型是标签维度，价格敏感型是标签。

因此，标签是对共性的提炼，而不仅仅是一句描述的话。企业可以根据标签来进行营销和关怀动作。从海底捞的截图来看，他们在给用户打标签方面的专业能力还需要提升。

如何设计标签？

了解了标签的概念后，企业可以根据需要设计标签。

一般来说，企业给用户的标签通常可以分为三类：

1. 用户个人信息类标签：例如年龄、性别、地域、职业、婚姻状况等，这些是人口属性方面的信息。

2. 用户消费信息类标签：可以根据多个维度进行打标签，比如用户消费类型（价格敏感型、重视服务型）、用户价值（普通用户、重要用户、VIP用户）、用户状态类型（活跃型、沉睡型、失联型）等。

3. 用户社交行为类标签：例如有些用户喜欢评论互动，有些喜欢转发分享，有些则不说话。可以将他们分为互动型、潜水型、分享型等。

所有与消费相关的标签都属于这一类，例如上面提到的喜欢番茄锅，可以将其标签为“产品偏好：番茄锅”。

当然，除了以上分类，企业还可以根据自身情况进行进一步分类。但在标签提炼上需要遵循一些原则，例如简单易记、避免歧义、相互独立、尽量客观呈现。

标签不仅仅是记录流水账，有时候需要花点心思进行设计和思考，这就是为什么有标签模型设计这一说法。

以海底捞截图中的“喜欢在APP上投诉”为例，我来讲讲如何设计标签。

首先，分析特征类型，这是关于用户投诉行为的事情。打上这个标签可以区分哪些用户难以沟通、容易激动、难以处理，便于一线人员做好准备。因此，我们可以将这类情况定义为“客诉类型”，作为标签维度。

然后，设定衡量客诉严重程度的标准。通常投诉是按次数统计的，有的用户投诉1次，有的投诉3次，有的投诉5次，甚至还有投诉8次、10次。我们可以设定客诉严重程度为低、中、高三个档次。

最后，用具体数字来界定程度。可以设计如下：

• 低：投诉小于3次

• 中：投诉在4次~5次

• 高：投诉在6次~10次

这样就设计出了完整的用户标签。标签维度是客户类型，标签值分为高、中、低，对应的数值范围为0~3、4~5、6~10。

这样就能给用户打上标签了，比如张三的客诉类型是中。中对应的是4~5次投诉，内部人员一看就知道这个人投诉了几次，大致了解如何应对这样的用户。

这样设计之后，打标签的员工也更方便了，可以根据用户投诉记录次数来选择标签，而不会出现带有主观感情色彩的词语，造成歧义甚至危机事件。

标签如何应用？

打标签并不是越多越好，也不是越少越好，主要是根据业务场景来应用。打某个标签一定是因为这个标签有用。所以，在设计标签之前，要先想清楚要做什么。

在帮助企业设计标签模型和体系时，我总是反复研究业务应用场景，尽量保证标签的有效使用，连形式和方式都要考虑到。

案例一

我曾为一家珠宝企业建立标签体系，以前他们也收集了职业标签，但却不知道如何应用。他们只是随便收集而已，没有考虑用途。我故意问他们如何应用，逼着业务团队思考应用场景。

当时，我已经想好了职业标签的用途。因为珠宝用户通常是高客单价高净值用户，维护好这类用户的价值非常重要。

最后，我告诉他们，获取用户的职业信息不仅可以分析用户画像，方便我们进行精准广告投放，还可以有针对性地进行关怀。比如，如果用户的职业是老师，教师节可以送上关怀；如果是护士，5月12日国际护士节可以表达关怀。

对于程序员、会计、行政等职业，还可以针对性地开展活动和发布内容。通过提供个性化的营销关怀，与其发送统一信息相比，能够更有效地吸引用户的注意。

案例二

在2020年的疫情期间，一家学员企业的故事验证了标签的重要作用。

他们之前建立了职业标签，所以在疫情爆发后，他们迅速找到了用户中的医护人员，给予关怀和支持，比其他企业更早。这种特殊时刻的举动让用户深受感动，许多用户纷纷留言感谢。疫情结束后，他们推出了新产品，在没有大规模宣传的情况下，销售情况还不错。其中很多用户是在疫情期间得到关怀的忠诚老用户。

可以想象，如果没有标签，即使他们想给医护行业的用户提供关怀，也无法做到。这就是标签带来的精准关怀。

写在最后

我一直倡导营销不作恶，尊重用户的原则。

如今，竞争变得更加激烈，企业都希望更好地了解用户，给用户打标签，通过个性化和独特的用户体验赢得用户的忠诚是无可厚非的。

然而，打标签并不意味着要记录用户的所有隐私，更不是对用户主观评价和描述。

企业需要具备专业的打标签能力，同时也要善用标签，尊重用户。