作者：李东阳

来源：首席营销官（ID:cmo1967）---狗不理上一次引发大范围关注还是数月前的退市事件。没想到几个月后，狗不理再次成为舆论焦点。这是因为几天前，有一位视频博主到北京王府井狗不理店试吃，然后发布了美食测评视频。原本，这只是顾客正常的吐槽行为。然而，狗不理却发表声明称视频中的批评言论不实，并报警处理。这样强硬的态度立即引发了轩然大波，事件在互联网上迅速发酵，网友纷纷吐槽。狗不理凭借一己之力，将自己推上了热搜。

事件源于前几日有视频博主到北京王府井狗不理店试吃，发布了美食测评视频。本来，这也就是顾客正常的“吐槽”行为。万万没想到，狗不理发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理。说好的，消费者是上帝呢？如此强硬的态度立即引发轩然大波，事件迅速在互联网上发酵，网友纷纷吐槽。狗不理硬是凭一己之力，将自己送上热搜。狗不理“霸道式”公关的背后，我们有什么思考呢？今天就来聊一聊。

霸道式公关背后，狗不理引发舆论反噬。按理说，面对消费者的正常吐槽，一般的企业都会紧张的发布致歉声明。没想到狗不理的这一波操作让人大开眼界。不但没有任何歉意，而且还认为该名博主侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。如此强硬的一波回应，直接将品牌公关变成了“危机公关”。这则愚蠢的公关声明，直接将狗不理带上了热搜第四名的宝座。消费者购买的餐食服务，吐槽一下，还被报警了，看来餐厅对于名誉权这个法律概念一无所知。餐食、服务做成这样，名誉何在？对此，视频发布者发声表示：发的真实体验 我并没有做错。有点正面硬刚的意思。狗不理的严厉指责，一系列的高调处理，使得这个视频一下子变得全网皆知。令狗不理意想不到的是，网友的舆论风向彻底导向了支持视频博主的一侧。不少网民认为到店消费，对食物进行点评是顾客的权利。作为一家餐厅，难吃还不让人说？

从网友反应看，几乎铺天盖地的指责都对准狗不理，沸腾的舆论之下，狗不理发布的声明已删除，同时微博上也无法搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。其实，关于狗不理包子“难吃、贵”的声音早已有之。据不完全统计，目前狗不理在北京仅剩的两家门店差评情况十分严重，一家900多条，另一家则足足有5000多条，甚至有消费者给狗不理贴上了“世界上最贵最黑包子”标签。这次曝出的视频，不过如实反映出一部分消费者的真实感受而已，此次视频事件更多的是个导火索，彻底激起了舆论的反噬。一家有着一百多年的餐饮品牌，居然以如此高傲和蛮横的态度对待它的消费者，显然是不明智的。作为一起企业公关事件，狗不理没有去寻求对话空间，而是选择了激化矛盾的操作，实质上是一次非常失败的危机公关。在客观上不但没有起到维护狗不理的公共形象，相反严重伤害到了狗不理自身的公共形象。

舆论反噬背后，敬畏消费者是所有品牌的必修课。早知今日，何必当初。但此次网友们的反应，显然超出了狗不理的预料。曾经的狗不理包子皮薄馅多，极受欢迎，每天到他店吃包子的人络绎不绝。然而如今的狗不理包子手艺和用料很家常，味道没优势，给人的感觉是靠着狗不理的招牌，做着宰游客的天价买卖。由于狗不理品牌美誉度的下跌，导致品牌价值缩水，“狗不理”最终成了“人不理”。这一次失败的危机公关所引发的的舆论反噬，给自己留下惨痛的教训。这也是一个提醒：敬畏消费者，以谦卑之心对待批评，是所有企业都必须学会的一课。

日本企业家稻盛和夫曾经说过，只要一件事情能够感动神明，就算再困难也能够取得成功。一些老字号品牌在名气上虽然很大，但对于消费者来说，仅凭情怀是无法持续吸引他们消费的。因此，一家真正的品牌应该让消费者在购买过程中既有物质上的愉悦，又有心理上的满足。通过狗不理这个品牌的霸道公关事件，我们可以得到一个重要的启示，那就是我们必须尊重消费者，因为他们是市场的最大法则。品牌不仅仅是一个标志，更是一种精神象征和价值理念。它的最终目标是在消费者中建立起共同的价值信仰和心理模式，通过知名度、美誉度和忠诚度与消费者形成一个共同体。要想让品牌的价值不受削弱，就必须把消费者摆在第一位。口碑的重要性不言而喻，包括狗不理在内的企业如果想要拥有好口碑，就必须与消费者接地气，靠产品质量和性价比赢得好评，而不是依靠威胁消费者来获取好口碑。

老字号品牌面临着至暗时刻，只有传承和创新才能让它们重焕新生。狗不理面临着品牌形象崩塌的困境，成为了“又贵又难吃”的代名词。不仅狗不理，全聚德等传统老字号也面临着同样的窘境。面对新一代消费者和互联网舆论的平等化，狗不理们的老派思维让他们陷入了无法挽回的困境。狗不理集团董事长张彦森曾表示，要打破传统思维，老字号不一定要便宜，想要持续发展就必须有利润空间，保证质量的同时要有一个合理的价格。确实，只要定价合理并明码标价，就没有什么好多说的。然而问题的关键在于，仅仅依靠品牌知名度，在产品层面没有进行适应时代的调整，一直在消耗品牌价值。传承和创新才是老字号品牌的常青树。文化的生命力在于传承和创新，从老字号品牌的发展现状来看，传承和创新的两个子系统都存在问题。除了讲好品牌故事，还需要开发个性化的产品和体验来满足市场和消费者的期望。通过不断推陈出新，加强与消费者的情感联系，唤起人们对老字号品牌的集体记忆。而不是固守自己的狭小领域。要重塑老字号品牌，除了要提供优质的产品，还需要企业具备诚信体系、责任担当、服务意识以及对消费者的尊重，并且不断进行创新以适应时代的变化。这些都是塑造品牌、助力老字号焕发新生的根本所在。

结语：老字号企业最大的优势是积累的品牌美誉。然而，狗不理等企业却不断失去这些优势。从某种意义上说，狗不理正在吮吸自己的生命，不知道他们是否意识到这一点。事实已经证明，不尊重消费者、不进行创新改变只会面临被淘汰的困境，消费者不会因为你是老字号就对你宽容，反而会更加苛刻。然而，我们也应该看到，狗不理等老字号面临的是一系列系统性困境，包括产品、品牌、文化传承和创新等方面。百年品牌的传承、中华民族工匠精神和精湛技艺的传承、消费者与市场的变化等等，每一步都充满了困难。但是，这一切的改变都要从他们自我意识的改变开始。