在大多数人的印象中，“托”并不是一个受欢迎的角色，但在运营的一些场景下，善于运用“托”的方法是有效的。在运营之前，我们首先要确立正确的价值观。

在日常生活中，存在着各种各样的“托”，比如医托、房托等。在运营过程中，也会出现各种各样的“托”。让我们先来看几个常见的例子：在某网络游戏中，某玩家小王充值了1万元，结果遭到人们的挑衅和嘲笑。小王愤怒之下再次充值2万元，但对方已经消失不见了。在某直播平台上，某粉丝小王打赏了1千元的礼物，结果被另一个人打赏了更多的礼物，并嘲笑他没有钱。最后，小王为了面子而怒赏2万元礼物，而另一个人则默默离开。还有一个例子是某App刚上线时没有用户，为了保持几个初始用户的热情，运营团队冒充用户，和真实用户进行讨论和互动，逐渐提高了App的活跃度。以上三个例子都是运营中使用“托”的方法。有些公司甚至专门设有“定向运营”岗位，其职责是明摆着的。但我相信大多数人对于上面的第三个例子和第一第二个例子的感觉是不同的。对于第一第二种可能会产生反感，而对于第三种至少也是可以认可的。在写这篇文章的时候，我曾经犹豫过是否要写这篇文章。毕竟，“托”这个词基本上是贬义的，而且一些托的方法确实有些不光彩，就像上面的第一第二个例子。但是类似上面的第三个例子，“托”的使用确实可以起到积极的作用，帮助我们度过运营中的一些困难。还记得QQ刚上线的时候，马化腾亲自扮演不同角色和QQ上的用户聊天。这显然也是一种“托”，但如果没有这个托，可能QQ就不会发展起来，整个互联网行业的发展也会慢上半拍。如果我们一味地否定运营中的“托”，或许有些不公平。最后想明白了，“托”作为一个方法本身不重要，重要的是它背后的目的，它是否存在真正能够为用户带来价值的产品。如果确实是拥有使命和责任感，能够真心为用户考虑的公司，那么“托”就是一个好的方法，而使用托的目的就是有一天可以不需要用托。如果纯粹只是为了利益而沉迷于“托”的公司和产品，那就和骗子无异，相信这样的公司也不会长久。对于这样的行为，我只想劝告那些人要好自为之。

接下来，我们来讨论一下“托”的具体应用。简单来说，托在运营中起到的最大作用有两点：一是创造并触发有利的事情，二是预防并解决不利的事情。下面我们用场景和实例，来分别说一说我们运营过程中经常用到的“托”的十个计策：

场景1：这是最常见的一种情况，特别是在产品刚推向市场或群刚建立的时候，用户的信任和认知度都不高，对宣传持怀疑态度。在这种情况下，我们可以自己变成用户，潜伏在用户中成为一个“托”，主要工作是以用户的身份和用户互动，建立彼此的信任。等双方熟悉之后，我们再进行产品推荐和宣传，对方的戒备心就不会那么高，成功率也会提高。总结起来，当我们无法有效向用户推荐产品时，我们可以化身为用户，与用户互动建立关系。这就是“托”的使用方法之一：瞒天过海。

场景2：当我们想在用户群体中推出一款新产品时，却不确定用户是否会接受。我们担心用户不接受会导致他们的反感，最终导致流失，所以不敢轻易尝试。或者我们有几款产品，但不确定哪款产品更容易吸引客户，又不希望直接进行用户调研。在这种情况下，我们可以借助“托”的方式，在用户群体中以个人名义介绍一些类似的产品，来测试它们的受欢迎程度。如果效果好，我们就知道可以跟进；如果效果不佳，由于这些产品是某位“用户”自发行为，我们可以及时阻止，不会给其他公司带来太大的负面效果。总结起来，当我们不确定是否应该推出某样东西时，可以借助“托”的方式进行试探。这就是“托”的使用方法之二：抛砖引玉。

场景3：有时由于运营上的疏忽，导致一些事情没有准备好而食言于用户。比如一次活动承诺的福利由于特殊原因没有及时准备。这种情况下，如果不及时处理，会引起大规模的用户反抗行为。在这种情况下，我们可以让“托”出来表示已经拿到了福利，同时官方要同步说明这些福利是根据某些规则逐步发放的，请大家耐心等待。用户若看到其他人已经拿到福利，而自己只是时间上稍微晚一点的话，会比较容易接受。这不是为了骗人，而是为了给我们争取时间来弥补过失。

另一个例子是我们举办了一个活动，但参与的用户很少，他们对活动的奖励也持怀疑态度。这时候我们需要派遣一位“代表”出来，声称已经收到了奖励，以增加其他用户的信任。总结起来，当用户对我们的某项事情产生怀疑时，我们应该借助代表的证明来增加用户的信任。这是代表的第三个使用方法：虚构事实。

场景4：在一个群或论坛等用户聚集的地方，突然有个用户对我们的产品发表了一些负面言论（暂且不考虑是自愿还是有人恶意散播）。如果我们任其发展，担心会对其他用户产生负面影响，事态也会变得更糟。应对方法是，首先我们应该立即给出官方回复，类似于“我们已经收到您的问题，并已将其反馈给相关部门。在核实之后，我们会尽快给您回复。”然后，我们的代表就要登场了，代表的任务很简单，就是转移话题，制造一个新的话题，让这个事情迅速淡化，为其他部门争取处理的时间。（当然，如果问题确实是我们的问题，我们仍然需要及时解决，并给用户一个合理的解释）。大家是否发现，很多明星在处理一些负面新闻时，经常采用这种策略。总结起来，当我们陷入困境，处于不利局面时，我们应该借助代表来寻找解决问题的方法。这是代表的第四个使用方法：转移话题。

场景5：有时候，由于我们自己的失误，某个用户遭受了损失，他们的反应非常强烈。如果我们只采用转移话题的方法，可能会激发用户的斗争性，并且会具有很强的煽动能力，这时候越压制他们，他们就越强烈地反抗。应对方法是，以柔克刚。我们需要派出一位“美女代表”或“帅哥代表”，这里所说的美女代表并不一定是真正的美女或帅哥，只是指用一种包容和温和的方式来化解。代表的任务是与用户联系，并表示自己和对方遇到了相似的情况，形成共鸣，然后以委婉的方式表示自己可能有更好的解决方法。这样，可以比较容易地化解用户当时的怨气，并赢得解决问题的时间。总结起来，当我们陷入困境，处于不利局面且无法转移话题时，我们应该借助代表以柔克刚。这是代表的第五个使用方法：美人计。

场景6：有时候在一些转化环节，特别是一些线下较大金额的成交环节，用户在最后关头犹豫不决。虽然我们希望用户购买，但担心过于强迫会适得其反。应对方法是，我们的代表可以出场，表示“据我们所知，过段时间可能会有一些优惠，建议用户不要急着购买”。同时，代表可以与用户建立联系，并尽可能拉长时间，直到有一天用户可能无法等待或找到合适的机会。这样，如果用户本身对产品有一定的意愿，成功的可能性就会大大增加，而且不会引起用户的反感。总结起来，当我们陷入困境，左右为难时，我们可以利用代表来找到一个缓冲的方式，并继续跟进后续事宜。这是代表的第六个使用方法：欲擒故纵。

场景7：这主要针对一些B端用户。有时候，当我们向用户推荐我们的产品并展示其核心功能或突出核心价值时，B端用户可能并不觉得这个产品对他们有很大的用处，所以他们犹豫不决。应对方法是，我们的代表可以以C端用户的身份去接触潜在客户，并制造一些突出我们产品重要性的场景。例如，如果我们是培训课程提供商，我们的代表可以假扮成用户，咨询与该课程相关的事宜，并表示对该课程很感兴趣。即使在传统行业中，如果我们是白酒批发商，当我们发现某个代理商销量较慢时，我们可以派遣代表主动购买一些产品，增强他对我们产品的信心。总结起来，当我们陷入困境时，我们可以借助代表来间接刺激事情发生的原因。这是代表的第七个使用方法：声东击西。

场景8：有时候，在用户群中，某个用户做了一些稍有违规的事情。然而，由于一些其他原因的综合考虑，我们不想直接指责该用户，而希望给他一个台阶，并且让他意识到问题，并且以后不再犯错。应对方法是，我们的代表将扮演一个悲壮的角色。找到一个合适的机会，让代表做出与用户类似的违规行为，然后我们严厉惩罚代表，例如将其踢出群聊。如果情况较为严重，例如在代理商大会上，某代理商虽然犯了错误，但可能是重要的代理商，我们需要派遣代表扮演另一个代理商犯错的角色，并对其进行惩罚，例如取消资格等。总之，目的是通过一场戏剧给目标用户看，最终间接地让他们意识到错误，并不再犯类似的错误。当然，这种情况下针对一个用户只能使用一次或两次，如果屡教不改，我们仍然需要按照规则进行处理。无论是大的群体还是小的群体，缺乏规则就无法成就良好的环境。总结起来，当我们遇到某个问题时，我们可以利用代表来迂回地刺激问题的发生。这是代表的第八个使用方法：欲擒故纵。

总结：当我们需要向大学毕业生解释时，可以使用“托”的方式来间接表达。这是“托”的第八种使用方法：苦肉计。## 情境9：在运营过程中，我们常需要邀请外部人员参与活动，如行业大会或线上讲座。但我们可能没有足够的预算，或者没有足够的级别去邀请他们。应对：“托”不仅限于内部人员，也可以是外部人员，甚至他们自己都不知道成为了我们的“托”。以邀请A和B为例，我们可以告诉A我们同时邀请了B（B在行业内地位相当）；然后我们可以告诉B，我们邀请了A。在邀请A这件事上，B成为了我们的“托”；在邀请B这件事上，A成为了我们的“托”。当然，A和B不能太熟悉。如果找不到合适的B，我们可以告诉A，我们邀请了C、D、E等级别较低的人，需要您这样的大咖来领导一下。对于C、D、E来说，A的到来会增加他们的意愿。这是一种非常有效的“托”运用，需要高超的操作技巧，如果掌握得好，就能够达到出奇制胜的效果。总结：当我们想要掌握局势但无法撬动时，我们需要把局中的各个人变成不同场景下的“托”。这是“托”的第九种使用方法：树上花开。## 情境10：有时候，由于一些原因，我们希望尽快脱离某个局面。例如，公司战略发生变化，可能会放弃某个业务；或者我们正在与一群用户互动，但有一群更重要的用户需要我们去维护；或者我们刚刚完成了一个大单，为了避免复杂情况，我们需要尽快离开。但如果我们直接离开，会显得尴尬。应对：在这种情况下，“托”起到的作用是帮助我们撤离某个场景。这种方法在日常生活中也很常见，比如相亲时遇到不合适的人，我们会收到一个紧急电话。在互联网运营中也是一样。以前面的例子为例：战略变化时，我们可能需要合作伙伴或媒体的“托”协助我们；离开用户时，我们可能需要一个“托”提供一个紧急任务；现场时，我们可能需要“托”打电话催促。总结：当我们想要脱离某个局面时，使用“托”是最好的方法。这是“托”的第十种使用方法：金蝉脱壳。以上是方法篇中关于“托”的十种使用方法，但实际上计策远不止于此，还有很多需要我们在实践中发现。计策没有好坏之分，关键在于目的、对用户的贡献和对社会的价值。再次强调，在使用“托”之前，建立正确的价值观是最重要的，否则可能会走向极端，伤害自己和他人。## 小结：合理运用“托”可以在运营中促成很多事情，或者防止负面情况发生。那么，在现代理论中还有哪些值得我们在运营中借鉴的呢？请关注下一篇：如何成为一个运营专家——方法篇（九）：运营中的用户心理学。## 相关阅读：运营进阶之方法篇：用户分层运营进阶之方法篇：用户成长体系运营进阶之方法篇：社群运营运营进阶之方法篇：裂变运营进阶之方法篇：UGC的使用运营进阶之方法篇：追热点运营进阶之方法篇：优惠券的使用