同情与共情：用户体验中的关键差异
大部分人对用户感到同情而非共情。
作为与用户互动的专业人员，我们需要学会理解我们的用户，并建立起一种同理心来了解他们。然而，许多团队错误地将同情和共情混淆使用。虽然这两个词有不同的含义，但团队常常将它们互换使用，导致无法真正理解用户的需求。
本文将帮助你反思，在业务实践中，你是否对用户产生了同情而非共情。
什么是同情
同情是对他人苦难的承认。同情通常是对另一个人的苦难或困境的反应，但不涉及共同的观点或情感。虽然同情的表情传达了关心和关切，但并不能共感对方的痛苦。
在用户研究中，同情仅限于承认用户正在经历困难的场景、任务或旅程。同情并不意味着我们设身处地为他们着想，感受他们的痛苦或烦恼。例如，当我们为盲人设计无障碍网站时，我们可以通过承认他们可能面临的挑战来表达同情。
确实，同情总比没有好。例如，对技术水平有限的用户表示同情总比因为他们的缺点而鄙视他们要好。然而，产品的真正目标是赋予用户权力。因此，我们不建议使用冗长的错误消息来表达我们对错误的歉意，而是建议错误消息能够快速被用户纠正并继续前进。
什么是共情
共情是超越同情的一步，更为复杂。共情是一种能够完全理解、反映、分享他人表情、需求和动机的能力。
在实际业务中，共情使我们不仅能够理解用户当前的挫折，还能够理解他们的希望、恐惧、能力、限制、推理和目标。共情允许我们深入了解用户，并创建解决方案，不仅可以满足需求，还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦有效地改善用户的生活。为了体验共情能力，我们可以蒙住眼睛，在自己的网站上使用屏幕阅读器来完成任务，而不仅仅是设计一个可访问的网站。
如何在实践中体验共情能力
（1）采用定性研究方法
实践共情必须从用户研究开始。我们需要抛开自我和假设，全身心地投入到研究中去。定性方法，如用户访谈、认知映射和日记研究，允许我们深入研究用户行为、动机和关注点。
记住要使用开放式问题。当我们要求用户解释一些事情时，他们往往会展示出令人惊讶的思维模式、解决问题的策略、希望和恐惧。
（2）招募不同的用户
让可访问性成为研究计划的一部分，这样可以测试我们的假设，并与实际的最终用户一起探索改进的潜在机会。
（3）让团队参加研究会议并看到真实的用户
在研究过程中，邀请团队成员和关键利益相关者参加会议，可以极大地增加共情的潜力，并增强对研究结果的接受度。让大家亲眼见到用户并与之交互，可以更好地理解他们的需求。
（4）使用视频展示研究结果
在向利益相关者展示研究结果时，使用显示用户实际执行任务的视频来补充发现和建议。这样不仅使发现更具有说服力，也能让观众建立普遍的共情。
（5）制作同理心地图
同理心地图可以捕捉用户的情绪、希望和恐惧，并将对用户的了解浓缩到一个地方。同理心地图可以帮助我们发现知识的不足，并确定需要进行的进一步研究类型。
同理心地图还可以帮助其他人对用户产生共情，因为它可以作为整个项目的真相来源，保护它免受偏见或基于无根据的假设的影响。同理心是一项复杂的技能，同理心地图可以降低错位的风险，让每个人都有相同的视觉基线。
（6）投资一个多样化的团队
招募具有不同背景和人口统计学特征的团队成员。这并不能保证共情，但至少是向正确方向迈出的第一步。多样性必须包括在每个员工的一生中获得和发展的经验、技能和态度。
（7）在设计指南中建立共情
在多样化的团队中，创建鼓励共情的协议。建立具体的指导方针，可以作为检查团队坏习惯的检查点，特别是涉及共情的时候。
用户体验中的共情至关重要。它是我们理解用户思想的桥梁，也是专业人员的最大资产。共情使我们能够有意识地设计，并不断验证我们的假设。
原文作者：Sarah Gibbons
编译：研如玉，神策·用户行为洞察研究院（ID:SDResearch），编译过程中有所删减。
译文来源：https://www.nngroup.com
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