在我的过往工作中，我发现团队的成员很少进行用户调研。无论是活动前的策划还是活动后的总结，大部分决策建议都是基于产品和运营团队的想法设计的。即使在社群运营中，也是在活动结束后收集零星的用户反馈。然而，有些活动在群内的参与度很低，甚至受到用户的批评。我们的思路是，运营经验优先于自我猜测和用户反馈。因此，今天我想和大家聊一聊如何进行用户调研，至少对于某些业务来说，在活动前和活动后进行用户调研是非常必要的。

为什么要进行用户调研？

首先，我们需要明白为什么要进行用户调研以及为什么很多人会忽视对用户的调研。我先回答第二个问题，我觉得忽视用户调研有两个原因。首先，很多人没有养成进行用户调研的习惯。比如，做电商平台的人会自己设定一些大促的政策和裂变玩法，认为用户不专业，因此不需要倾听他们的声音。其次，有些人不好意思进行用户调研，害怕被用户拒绝。让团队成员给用户打电话，大部分运营人员会觉得麻烦，也不知道如何沟通。在这两种因素的影响下，许多活动和产品的推出缺少了用户参与的环节，隐藏了很多问题，这也是我们进行用户调研的原因。

1. 想法验证：当你想要进行一个活动或者项目时，与用户交流，了解是否符合他们的需求，而不是凭自己的想法。举个例子，我曾经计划做线上三四五线城市的青少儿英语教育培训，认为三四五线城市的学生家长有提升需求，师资力量较弱，所以在线教育是个机会。然而，通过实地调研，我发现这个想法是错误的。因此，进行用户调研可以很好地验证你的想法是否符合用户的真正需求。

2. 意见征集：我们做了近百场微信群团购活动，其中最重要的环节之一就是选品。过去由运营同学自行选择，随着活动数量的增加，我们开始向用户征集意见。每个团购结束后，我们直接收集用户的购物需求和价格需求，然后再进行资源和排期安排。这种方法多次提高了商品场次的售罄率，也是倾听用户意见的结果。

3. 问题改进：我们现在的产品功能改进都将用户在群内反馈的问题放在首位。任何影响用户使用和团队裂变的功能都被视为最重要的，其他运营功能次之。因为我们坚信，产品是为用户而存在的，而不是为了我们自己看的。我们不怕用户提意见，最怕用户不提意见就离开了，这样我们就不知道自己的问题在哪里，增加了摸索的成本。

4. 发现机会：很多人一直在寻找创业机会，但我觉得与其自己猜测，不如去和用户交流。了解他们有哪些需求尚未得到满足，尤其是那些普遍性的、代表性的需求。另一种思路是去问竞品的用户，在使用其他品牌产品时，他们有哪些抱怨和不满意。因此，我将为什么要进行用户调研总结为八个字：查缺补漏，预见未来。

如何进行用户调研？

既然要进行用户调研，首先要考虑的问题是向谁进行调研，因为不同的对象需要使用不同的调研方式。

1. 调研对象：

2. 平台普通用户：向普通用户进行调研的最基本目的是了解他们的需求，以提高他们对我们产品的消费金额、频次和忠诚度。

3. 平台VIP客户：对于忠实用户和贡献度高的客户，需要了解他们为什么认可我们，以及他们的个性化需求。一般来说，VIP客户更愿意配合调研。

4. 产品陌生用户：即从未接触过我们产品的新用户，需要了解他们的需求以及他们对产品的初体验。

5. 竞品使用用户：了解为什么他们不使用我们的产品，是因为不知道还是因为我们的产品不够好，以及他们对其他品牌产品的不满意。

除了被调研对象外，还需要考虑由谁进行调研。有些公司喜欢让客服进行调研，但很多时候客服只会进行机械化的问答，导致用户合作度低，收集到的数据质量也不高。因此，根据不同的问题、不同的用户和不同的业务，选择不同的人进行调研。对于重要的问题，要让高层出面进行调研，让用户感受到被尊重，同时让每个人都身处一线，真实地倾听用户的声音。

1. 六种调研形式：

2. 问卷法：这是最基础、成本最低的调研方式，适合线下和线上收集。可以使用电子表格生成在线问卷，灵活性强，用户参与度有时比较高，因为用户没有太多心理负担。问卷分为填写和测验两种，测验可以测试用户对品牌和常识的了解情况，从中发现问题。

3. 音视频法：

如果你的客户遍布全国各地，你可以通过电话或视频与他们联系，这种沟通方式可以让你从他们的对话中获取更多信息。另外，座谈法是一种非常重要的调研方法，通过线下座谈可以增强双方的信任，并且用户更愿意表达自己的意愿。可以选择一对一的访谈或者多对多的聚会方式，进行深入交流。比如，蔚来汽车的李斌在过去一两年里几乎每周都会和用户进行线下见面会，倾听他们的声音。另外，对比法也是一种有效的调研方法。如果你不确定哪个产品更适合用户，你可以让用户选择两个产品中的一个。这可以是你自己准备的两款产品，也可以是你的产品和竞争对手的产品。用户体验之后，你可以收集用户的反馈，了解他们为什么选择A而不选择B，以及他们认为哪个好坏。观察法是另一种调研方法，在这种方法中，你不事先干涉用户的决策过程，只是作为一个旁观者观察用户的行为表现。你可以观察用户使用产品的顺序、关注的功能以及影响他们做出消费决策的因素。有时候，观察用户的自然行为表现比询问他们更能反映真实情况。最后，体验法也是一种有效的调研方法。在做出判断之前，不要带着个人偏见。你可以花一天时间以用户的身份体验你的产品，看看有哪些功能可以改进，了解其他产品是如何设计的。很多运营或产品方案的制定者通常会默认用户和我们一样了解产品，这是不正确的。我们应该以一个使用者的身份去体验社群、客服和客户，也许能够发现一些问题。

在进行用户调研时，我们需要注意一些环节的设置。首先，在问题设计上，我们应该让用户进行选择和判断，而不是让他们写长篇回答。此外，一般来说，调研问题不应超过20个，最好在10个以内。特别是在进行一些街头调研时，许多用户会有排斥心理，因此让他们参与调研的成本要尽量低，要注意问题的难易程度、数量和时长。当然，对于重点客户的深度访谈仍然是最有价值的方法，具体要根据实际情况决定。其次，在某些不确定性的项目调研中，我们要根据个人的情况设置问题。例如，针对宝妈和老人、大学生和职场青年，可能围绕吃喝玩乐问问题，但每个人关注的点是不同的。奖励机制可以提高用户参与调研的积极性，最重要的一点是不要让用户白白付出，可以给予一些奖励。奖品可以是现金、积分、实物或特权等。特别是在线下进行调研时，一定要做到所见即所得。数据统计在调研中非常重要，如果可以用数据来反馈，就尽量不要使用模棱两可的文字表达，比如大概、好多、有些。用准确的数据记录用户喜欢和不喜欢的程度以及用户的需求。做用户调研并不是完全听信用户的意见，所有的调研数据只是一个参考，最终决策还是要取决于我们自身。特别是在样本不够充分的情况下，不要对各个问题和需求过于担忧，有时个性化的意见反而会误导我们的决策。要知道，用户都是自私的，所有用户都会从自己的利益出发，希望产品越简单越有利于自己，这其中存在着陷阱。在用户调研中，绝大多数人的意见才是正确的。如果想了解产品的真实情况，调研应该成为一种常态化的行为。从产品上线的第一周开始，就要持续进行用户问题和意见的收集。调研不应该只在出现问题或瓶颈时才进行，因为用户的需求是动态变化的。只有及时了解用户的想法，我们才能知道下一步应该做出什么样的决策。此外，无论是线上还是线下进行调研时，都要注意赢得用户的合作意愿和信任。例如，很多人在进行线下调研时效果不好，用户的配合度低，其中一个原因是缺乏统一的形象，让人像骗子一样。你是否在街边看到过一些人拿着手提袋进行调研，你是否会摇头拒绝？但如果街边有个帐篷、摆上各种小礼品，还有统一服装的工作人员，你是否会停下来，甚至参与其中？这些调研细节需要我们在调研之前就要考虑到。