开完超级运营商峰会后，我一直在思考一个问题：“这个时代既是最好的时代，也是最糟糕的时代。”我们将见证历史上前所未有的繁荣，同时也会目睹许多因拒绝改变而被互联网时代淘汰的企业。我们即将迎来互联网带来的第三次革命，但也将经历像农业革命和科学革命一样的血腥洗礼。未来的企业走向何方，可能是VR？人工智能？物联网？这是难以预测的。然而，毫无疑问的是，企业和用户之间的关系将更加密切。

在农业时代和工业时代，人们经历了物质匮乏和物质过剩的阶段。以产品为中心的制造时代已经过去，移动互联网的出现使得我们能够“识别”和“捕获”个人客户，并且大幅降低了捕获成本。这使得以客户为中心的企业运营成为必然趋势。在以客户为中心的模式下，我们不仅仅提供产品，更重要的是提供服务。产品只是实现服务的工具。

UBER提供的不仅仅是上百万辆车，而是出行服务；airbnb不拥有一栋房子，却能为全世界的旅行者提供住宿服务和全新的旅行体验；像田总提到的生产冰箱的厂商不再是冰箱制造商，而是提供新鲜蔬果服务的商家，他们提供保证蔬果新鲜的服务。未来，我们可以通过冰箱内置芯片一键查询冰箱里的鸡蛋是否该买了，蔬菜是否新鲜。厂商通过提供蔬果服务来赚钱，而冰箱则可以进行配送服务。

提供服务的企业不再以产品制造为中心，而是以客户运营为中心，成为客户运营商。在互联网时代，把握洞察用户需求的趋势和变化，是向客户运营商转型的第一步。客户需求的变化呈现以下几个特点：

形成性需求

手机最初只是一种远程通信设备，可以让人们不用坐上72小时的火车就能与远方的朋友聊天。但现在，没有人会说自己只需要一部能打电话的手机。人们的需求在不断地“形成”。比如，人们对食物的需求不仅仅要好吃，还要拍出来好看；人们不仅仅在旅行时拍照，也在葬礼上拍照；人们购买锤子手机是因为“情怀”；人们吃黄太吉煎饼是想体验互联网思维。形成性的需求特点迫使我们必须专注于细分市场。实际上，事实证明，越是聚焦于大众市场，市场份额占有率反而越低。形成性的需求特点使我们必须找到最初的1000个铁杆粉丝。

过滤性需求

当今的媒体环境非常丰富多样，每年我们生产出800万首新歌、200万本新书、1.6万部新电影、300亿个博客帖子、4万件新产品。即使是浏览过去24小时内产生的新事物，也需要花费我们一年以上的时间。于是，我们需要“过滤器”来帮助我们做出选择。事实上，我们已经有了很多过滤器，比如朋友、品牌、媒介、文化环境、政府等。每种过滤器都会筛选出成千上万的社群，形成我们的朋友圈和共同品牌偏好的圈子。所谓的“社群”就是聚集具有共同价值取向的人群，比如罗辑思维聚集的是爱智求真、自由阳光的读书人，什么值得买聚集的是向往品质生活的购物达人。

实时性需求

人们对信息的实时性要求越来越高。如果现在等待对方回复的时间像写信时代一样需要等上十天，我们可能会以为对方被绑架了。我们对时间周期的期望值已经从每年、每月、每天降低到随时随刻。汽车代替了马车，微信代替了写信，一键叫车代替了等车，一键下单代替了超市购物，快递一小时内送到门口。未来，没有实时性，就没有订单。而场景是保证实时性的最佳入口。

互动性需求

长在ipad边上的10后们，看到电视就想双手放大缩小，看到logo就想点进去一探究竟，这就是互动性。siri可以与人进行交互，陪人聊天；微软小冰可以播报新闻，未来或许可以评论新闻；智能唤醒灯可以通过让人进入浅睡模式来温和地唤醒；视频弹幕因实时互动评论而火爆一时。

能够准确捕捉用户实时、互动性需求的场景，并通过社群满足用户形成性、个性化的体验，将成为通往“客户运营商”的关键路径，也就是场景式社群运营模式。通过以场景为入口，聚集具有共同价值取向的用户群，客户运营商就能够抓住用户的第一次心跳。

不同的客户运营商能接触到的用户场景是有限的。当客户运营商A接触到用户的一个场景时，如果能够借助客户运营商B的商品，恰好给用户提供满足当时场景需求的服务，那么客户运营商A不仅能获得额外的销售收入，还能提高用户忠诚度。当客户运营商之间互为平台和互为交换中心时，用户就能享受到定制化的“尖叫式”服务。

让我们假设一个场景：未来，当我想去日本旅行时，我可以对我的智能助手说（可能是一台机器人，也可能是一个手机）：“请帮我安排一场预算在2万内的7天日本游。”我的助手会为我安排日程，订好酒店、机票和门票，并在出发日期提醒我。它还会帮我检查我的清单和行李，我只需要收拾好心情，就可以开始一场说走就走的旅行。