运营工作中存在两个主要难题，分别是吸引新用户和留住老用户。这意味着我们需要不断引入新用户，同时保持现有用户的忠诚度。以往的文章主要关注如何实现用户裂变和成交，但很少谈及如何有效维护老用户。通常来说，吸引新用户的成本是维护老用户成本的五倍甚至十倍。与此同时，老用户的消费能力和对平台的支持度远高于新用户。因此，今天我想和大家讨论一下，我们应该从哪些方面来做好老用户的维护。当然，今天我们更偏向于理论层面的讨论，以后还有机会单独与大家分享一些具体案例。

提供高品质的产品和服务

无论是写文章、提供服务还是销售商品，对于用户来说，这都是一种产品。可能是免费提供的，比如我写的文章，也可能是用户付费购买的。如果你所提供的文章、视频质量一直没有提升，甚至是下降了，用户就会取消关注。当然，还有一种情况，并不是因为你的内容或产品不好，而是因为用户的认知能力和消费能力提高了，你已经无法满足他们的需求了。举个简单的例子，以前我每个月薪水只有3500元的时候，我最常去的餐馆是沙县兰州拉面，住宿也是如家连锁。但是，随着我月收入过万，我开始增加了去商场消费的频率，住宿也升级为四季等高级酒店。这时候，你就需要考虑，是专注于维护现有用户，还是提供其他升级服务。这也是规划用户消费路径的一种留存手段。就像小米手机，以前定位于性价比，主要是千元机。但现在不仅有红米经济型手机，还有黑鲨游戏手机，更有高端的MIX FLOD系列。无论是垂直于某一群体，还是拥有满足不同用户需求的产品矩阵，最根本的还是要保证产品质量始终让用户满意。许多电商老用户流失的原因，大多是因为后续购买的产品无法令人满意。

关注用户的售后服务体验

很多平台都犯了一个错误，只注重销售，而忽视了售后服务。这一方面是因为在业务高速发展中忽视了这个问题，另一方面是因为业务进入平稳期后轻视了这个问题。然而，对于用户来说，如果他们花钱购买的产品得不到良好的售后保障，自然会对平台感到失望。平台绝不能把“售后无忧”只当作一句口号，而不是承诺。从客户的角度来看，良好的售后服务应该满足以下几个方面：及时响应、周到服务、无忧售后和超出期望。然而，许多品牌将售后服务视为坑害客户的开始，比如汽车维修。此外，在为老客户提供服务时，必须明确他们享受哪些服务。直到现在，仍有很多人认为电商的服务仅仅涉及退货和咨询，这种认识实际上还比较初级，无法提高用户的再次购买率。

不要让用户找不到你

每次完成一笔交易后，商家通常会害怕用户联系自己，甚至主动拒绝与用户沟通。大家是否遇到过打某些机构电话，却永远打不通的情况？任何害怕用户联系或提供不好服务的行为，都表明商家对自己的产品和服务缺乏自信，害怕麻烦，害怕吃亏，将用户假设为坏人。我曾看到一个商业案例，一个母婴平台的老板给了客服部门充分的赔偿权利。如果客户购买了一件价值100元的商品出现问题，客户无需退货，客服还要额外赔偿100元。当时的客服主管认为这不符合一般电商退换货规则，还担心被客户“薅羊毛”，担心每天要赔偿很多钱。然而事实恰恰相反，这个补偿政策让招商部门更加严格地选择商品，保证了商品质量。由于平台提供了超出期望的理赔服务，用户继续购买，并邀请了更多好友。实际上，如果我们仔细思考用户主动联系我们的原因：1. 用户并不总是因为售后问题才联系你，也可能是其他咨询。2. 用户愿意主动联系你是因为他们潜在地信任并认可你，这给了你更多转化的机会。那么另一个问题是，如何让用户能够快速找到我们呢？不同的产品有不同的形式，比如某些硬件产品上会有客服信息，还有官方网站、公众号、电话、线下维修中心等等。目前来说，最重要的渠道应该是给用户提供你的微信联系方式，让他成为你的微信好友。这样，他不仅能找到你，你也能通过朋友圈持续地影响他。你出现的频次越多，他对你的印象也就越深刻，他选择你的几率也就越大！

不要让用户忘记你

千万不要以为用户会主动记起你，即使是再经常使用的商品，用户也可能会忘记你。因此，在建立与用户联系的渠道的基础上，我们需要保持与用户的沟通和提醒机制。从渠道的角度来说，我们可以通过APP推送、短信、弹窗、群消息、一对一私聊、公众号、朋友圈、户外广告、电话回访等方式与用户联系。从提醒的频率来说，要适当提醒，对用户有利，而不是打扰。不同的产品和服务与用户沟通的频率也有所不同。例如，卖房子和汽车的人，虽然用户每天都在使用，但不需要每天给用户打电话。对于电商平台和社群来说，至少每天要提醒用户一次。对于卖电动车的人，一年可以联系用户一次；对于线下理发店，一个月可以联系用户一次。

最后，我们提供福利、提醒用户更换或邀请用户参与试用等方式来建立联系的动机，这些理由都需要足够吸引用户。对于生日关怀这个例子，通过支付宝和招商银行发送的祝福短信提醒，让我每年生日的那天感到特别。虽然我们和客户之间本质上只有一种消费关系，但是消费关系的巩固与我们的行动息息相关。除了短信提醒，如果是线下业态，比如酒吧可以让用户免费唱K一次，蛋糕店可以额外送给用户一份小礼物，酒店可以给VIP会员送蛋糕并加餐。我记得有一次我生日坐飞机，整个客舱的人为我庆祝生日，这让我以后都优先选择这家航空公司，也会和朋友分享这段经历。胖东来的商业案例也提到了许多感人至深的服务，比如免费买药、提供雨具、免费电话和吹风等等。当我们将用户添加到自己的微信后，我们是否会在客户过生日发朋友圈时给予关注或者发个小红包呢？不论是个人、品牌商品还是服务机构，都可以做一个有温度的“人”，用户是能够感知到的。

让用户对我们充满期待是很重要的。为什么每年苹果手机的发布会都会让用户充满期待呢？因为大家认为它是行业的引领者，无论是外观设计、产品功能还是周边产品，总会有一些惊艳之处。因此，创新是个人和品牌保持竞争力的核心。如果你是做服装的，用户两个月后去你店里，发现衣服没有任何变化，那用户下单的概率将会很低。要知道，用户内心是喜新厌旧的。如果你每年都有些新变化，用户会以成为你的消费者为荣。这种情况很常见。就像村长写文章一样，如果十里村每天都在写社群运营，看的人一定会越来越少，因为它本身没有那么多值得表达的内容。做知识付费的人也是如此，如果不在抖音直播、淘宝卖货、视频号变现，用户也会渐渐失去购买的兴趣。因此，要留住客户，我们需要从多个维度出发，让用户感到愉悦、成长，同时也让用户感受到温暖。好了，今天的分享就到这里。期待大家转发、评论、点赞。也欢迎大家加入十里村付费社群，我们一起深入交流，共同进步。