再大的波浪，最终都会平息下来。

作者：梅花网MICE 李旭来源：梅花网（ID：meihuaevent）---回顾刚过去的2018年，公关界可谓是非常热闹，各种负面事件层出不穷，甚至有公关公司也加入其中。根据负面事件的传播度、影响力以及危机公关失误程度，梅花网MICE整理出了2018年十大危机公关事件。让我们一起来看看吧~注：以下是按照时间顺序排列的，没有大小之分。

1月9日，万豪酒店事件

事发时间：1月9日

事件还原：1月9日上午8点19分，微博网友@仲举扫地发布了一组图片，显示在万豪酒店的国家选择列表中，香港、澳门、台湾以及西藏被列为独立的国家选项。此后，有网友爆料称万豪礼赏在美国社交网络Twitter上点赞了一个藏独账号发布的言论，该言论祝贺万豪国际集团将西藏和香港、台湾一同列为“国家”。1月19日晚，在知乎网上，有网友发帖称在万豪酒店官网上发现，台北被标注为Taiwan，而多个中国台湾地区的地名被标注为Japan。进一步调查发现，在万豪英文版网站页面输入“台”字，下拉菜单中出现的“台中市”、“台南市”和“台东（县）”也都被标明所属于日本。

公关失误：万豪酒店没有意识到事件的严重性，只是轻描淡写地道歉，并没有立即采取措施约束公司成员的行为，以避免类似的错误。这导致在短时间内又发生了类似错误，耗尽了公众对该公司的最后一点信任。

后续：万豪酒店在关闭中文网站和APP多日之后悄然上线，但在2018年，万豪酒店被曝光存在严重的卫生问题，并面临着5亿人次信息泄露的集体诉讼。

京东的售假门事件

3月13日，京东“售假门”事件

事发时间：3月13日

事件还原：3月13日下午3点30分，知名女作家六六在微博和个人公众号发表了题为《无赖京东》的文章。文章中提到，她的好友在京东全球购上购买了一款价值1489元的美国Comfort U护腰枕，但实际收到的是一款售价33.6美元的Logo为Contour U的护腰枕。尽管有确凿的证据和长时间的交涉，商家仍然不承认售假，反而以发错货为由，勉强接受退货退款。京东的客服态度极其恶劣，只咬定商家发错货，删除了与商家对话中商家欺骗消费者的部分内容和商家虚假广告信息。

公关失误：爆料人是一位非常有影响力的作家和编剧。早在2015年，她就在微博上曝光过类似的事件，并且获得了王思聪的转发支持。然而，在3月15日晚会即将开始之际，京东公关并没有吸取教训，在第一次公关声明中选择与六六对峙，否认六六文章的内容，并表示将追究其法律责任，这导致事件引起了更广泛的传播。最后，京东的CMO徐雷不得不屈服并道歉，并提出了提升客户体验的方案。

后续：尽管京东最终的道歉较晚，但幸好能与爆料人和解，并且类似问题在之后没有再次广泛传播。然而，京东在9月份因为其他众所周知的事件陷入舆论的深渊，但在该事件中，京东公关仍然尽力应对，因此我们不再详细讨论。

“鸿茅药酒”事件

4月13日，鸿茅药酒事件

事发时间：4月13日

事件还原：1月11日，内蒙古自治区凉城县公安局因广州医生谭秦东一篇标题为《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》的文章，涉嫌损害公司信誉和商品声誉罪，将谭秦东从广州的家中带走，并于次日刑事拘留。4月13日，成都商报旗下的红星新闻首次对此事进行报道。之后，多家媒体跟进报道，人民日报、光明网、新京报、团结湖参考、健康时报、侠客岛等发表评论，质疑鸿茅药酒跨省抓捕的合法性。在微博和微信上，王志安、周筱赟、丁香园、春雨医生等大V纷纷对此事件提出质疑。除了跨省抓捕的合法性之外，媒体还质疑鸿茅药酒的虚假广告、不良反应、非处方药资质以及发家史等。

公关失误：鸿茅药酒以一种炫耀的方式回应质疑者，将自己推到了媒体的聚光灯下，结果暴露了自己的劣迹。

后续：随着人们对此事件的关注逐渐减少，事件也逐渐平息。然而，12月初，鸿茅药酒股份有限公司出现在《内蒙古自治区优秀民营企业拟表彰名单》中，再次引起媒体的质疑，并在正式名单中被除名。

蓝色光标事件

3月15日、7月2日，蓝色光标事件

事发时间：3月15日、7月2日

事件还原：3月15日，一篇名为《蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗？》的文章在朋友圈刷屏，文章作者自称是蓝色光标的员工，声称自己被HR和领导威胁劝退，无法获得员工离职的补偿权益。这一事件很快引起了热议。3月22日晚，事件当事人再次发表声明《我删了文章发了声明，却换来了蓝色光标对我的诋毁和无偿开除》，再次引发了事件的波澜。蓝色光标则发表了《后续声明》以回应此事件。

蓝色光标被爆刷量应付客户

7月2日晚间，前《名车志》专题总监、汽车博主“橘子”在其微信公众号发文《蓝标，你就是这样服务你的客户BMW的吗？》对蓝色光标进行了批评。文章中，作者质疑蓝色光标利用假网红刷量骗钱和不尊重内容创业者。该文章发布之后广泛传播，“假网红”问题因此曝光。然而，蓝色光标在处理该事件时出现了一系列公关失误，辞退门事件本已平息，与当事人和解，但在后续处理中又出现反复。蓝色光标的两则声明也受到了批评，许多网友认为声明毫无温度和上市公司的大气。蓝色光标在回应中只强调反对数据造假，却未正面回应质疑，显得缺乏底气。然而，从2018年10月28日发布的财报来看，蓝色光标的业绩并未受到负面事件的大影响，公司的营收和净利都有所增长。

“华大癌变”门事件

7月13日上午，一篇名为《华大癌变》的文章引发了轩然大波。文章揭露了一个男婴在出生前通过华大无创DNA检测结果显示“低风险”，然而后续检测发现异常，但医生却认为问题不大。最终导致了悲剧的发生。华大基因在回应中未认为自己有责任，也未提出改进措施。然而，无论华大基因是否有责任，根据事件的影响和公众的态度来看，华大基因仍需要采取一些措施回应公众的期望。例如，通过教育医生和公众正确看待无创DNA检测结果的局限性，或者在各渠道进行整改，约束行业乱象。一般情况下，公众不希望目睹一个行业里发生悲剧，而该行业的领导企业却对此无动于衷。目前整个事件逐渐平息，华大基因也受到了处罚。

“拼多多”事件

7月26日，拼多多在纳斯达克成功上市并且首日大涨近40%。然而，上市第二天开始，媒体陆续披露了拼多多平台上存在山寨货和假货的问题，其中包括低价奶粉、盗版皮皮鲁图书和创维售假等。拼多多在应对事件的记者沟通会中表达不得体，例如将山寨货与假货混淆，推卸责任等言论被媒体广泛传播，最终给公众留下了甩锅、推卸责任的印象。然而，在12月份，拼多多通过品牌升级和供应链改造等创新，一定程度上扭转了舆论印象。拼多多宣布启动“新品牌计划”，为“食物链底端制造业”的“国外知名品牌代工厂”提供扶助，以满足用户对高质量产品的需求。据极光大数据发布的报告显示，拼多多已经成为电商第一阵营，用户占比超过了天猫、京东、苏宁。

“滴滴”事件

5月10日和8月24日，滴滴顺风车相继发生了恶性案件。第一起案件中，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害，第二起案件中，一名女孩在浙江温州乐清乘坐滴滴顺风车遇害。从公开的信息来看，第二起案件中，事发前受害人的朋友曾向滴滴求助，但滴滴没有及时处理。滴滴对事件的态度引发了公众的不满。滴滴悬赏100万元寻找犯罪嫌疑人，并公布了嫌疑人的个人信息，但这一行为被认为是作秀。在第二起案件中，滴滴的高层领导在事发的四天后才出面道歉，而在第一起案件中甚至没有出面道歉。滴滴对事件的态度被广泛批评，认为滴滴仍未对事件给予足够重视。

滴滴全面停止顺风车业务，并宣布公司将以安全为首要任务，定期发布整改结果。此外，滴滴还试行了一个名为“公众评议会”的机制，通过多轮次的公众投票讨论，例如讨论司机是否能够拒载醉酒乘客等问题。12月14日，滴滴出行员工动员大会上，滴滴CEO程维表示，今年员工年终奖的力度比去年减少了一半，滴滴高管也不再领取年终奖。

自如事件

事发时间：8月15日、8月31日

事件还原：8月15日，一篇名为《自如，正在毁掉年轻人的城市梦想》的微信文章在网络上广泛传播。文章指出，通过比较同一小区、同一户型的自如与非自如房间的差价可以发现，自如利用简单装修、打包管理费和租金月付的方式，将年轻人的租房成本直接推高了近20%。8月19日下午，自如CEO熊林发布了一份声明，表示自如客户端的价格涨幅远低于市场整体涨幅。8月31日，自媒体“呦呦鹿鸣”发布了一篇名为《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》的文章。该文章曝光了一名阿里员工入住自如后患白血病并去世的事件。这名员工在入住前进行了全面体检，各项身体指标正常。他的妻子在入住后对自如房屋进行了甲醛检测，结果显示甲醛超标。9月1日，自如官方微博发表了一份关于杭州租客事件的说明。自如董事长左晖在朋友圈回应称，自如将接受所有的批评和责任。

公关失误：自如在处理此事时表现出傲慢和自负的态度。在事件爆发前一天，自如以愤怒的态度面对众多指责。而在第二天发表的关于杭州租客事件的说明中，自如对揭发此事的公众号进行了片面解读。另外，自如在后续处理方案的执行过程中也存在问题。许多申请免费检测的租客排不上检测的时间，即使完成了检测也无法获得详细的检测报告。此外，部分检测渠道未标示CMA认证检测机构，与其之前的承诺严重不符。

后续：随着时间的推移，自如事件的热度逐渐降低，但仍然受到甲醛问题的质疑。12月6日，北京市东城区人民法院开始审理了26名自如租客对自如公司的集体诉讼。这些租客起诉的理由是他们租住的自如房屋装修完工后出现了身体不适症状。

D&G事件

事发时间：11月22日

事件还原：D&G官方微博在11月17日晚6点多陆续发布了3段“起筷吃饭”视频，其中一位华裔模特在类似中式餐馆的布景里用筷子吃意大利菜。这些视频引发了争议，许多网友认为这些视频涉嫌种族歧视。该品牌创始人因与一名网友的互怼内容被发布在网络上，其中的一段辱华言论引起了中国网友的愤怒，政府也对此进行了强烈谴责。随后，D&G在微博上发表了声明，声称Dolce & Gabbana的官方Instagram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗，他们已经通过法律途径解决了这个问题。他们对因这些不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害表示道歉，并表示对中国和中国文化始终保持热爱和尊重。

公关失误：D&G的公关失误主要有两个方面。首先是没有规范和限制公司领导人的言行举止，让创始人可以随意发表言论，不顾企业形象和利益。其次是使用了“被盗号”这种不可信的谎言试图蒙骗公众，这使得人们对他们的信任完全丧失。

后续：事件发生后，D&G的产品在电商平台上全面下架，据报道，D&G的门店也门可罗雀。此外，根据世界各地网友的爆料，D&G店面不仅在中国内地冷清，就连美国的店面也几乎没有顾客。最近，D&G在意大利卡布里岛拍摄的一组宣传片再次引起了争议，被指责歧视穷人。

权健事件

事发时间：12月25日

事件还原：12月25日中午，丁香医生发布了一篇文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》，该文章迅速在网络上引起轰动。文章提到的事件发生在3年前，一个内蒙古的七岁女童周洋放弃了医院的化疗，转而使用权健公司的产品，但病情恶化后不治身亡。文章还提及了权健公司的负离子卫生巾、价格高达1000多元的保健鞋垫等产品以及备受质疑的火疗技术，称这些构成了权健公司年收入近200亿元的保健帝国。12月26日凌晨1:29，权健自然医学科技发展有限公司通过官方微信号发布了一份严正声明，指控丁香医生利用不实信息对权健进行诽谤和中伤，侵犯了权健的合法权益，导致公众对权健品牌产生了误解。# 公关失误

权健公司最近涉嫌传销犯罪和虚假广告犯罪，其实际控制人已被刑事拘留。针对这种情况，公关人员应该立即辞职，以迅速与该公司切割关系。即便假设权健没有犯罪事实，他们的公关回应也是不合格的。他们只是一味否认质疑，并宣称这是诽谤，但却没有提供任何证据来支持自己的立场，很难让人信服。在洗白的方式上，他们一方面打出爱国和民族企业的旗号，另一方面抹黑对方，指责丁香医生这样做是为了打击压制中国公司，并试图通过刷热度来提高自己的知名度。然而，这种方式缺乏创意，只会增加笑柄。

总结

回顾以上的事件，我们不得不感叹现如今自媒体的强大。在这十起事件中，有八起的起因都是某篇自媒体的刷屏文章。对企业公关来说，这几乎是无法防范的。在过去，由于舆情渠道相对单一，只要掌握了与企业相关的媒体和当地的记者，还是有可能预见到负面舆情的出现。而如今，负面舆情可能随时发生，并且事件可能发生在昨天或多年前。想象一下，权健的公关团队可能会预测到丁香医生发布不利于他们的文章，但京东的公关团队绝对无法预测到一位知名女作家也会发布负面文章。未来对企业公关而言可能会更加困难，你可能既要为企业随时的失误想出对策，又要为企业多年前犯下的错误背书。你不仅要监督公司高层的言行，避免发布不利消息，还要全面监控平面媒体、网络媒体、微博微信以及各大论坛和应用程序中的负面信息。在这种情况下，你可能需要借助一家专业的舆情监测平台，帮助你时刻掌握企业的信息，并提前预警负面报道的出现。