花呗：从突围到平衡的互联网消费金融产品
在过去的一段时间里，花呗团队的主要任务是让这个称为「零钱包」的产品能够随处可用，满足用户的紧急用钱需求。通过支付宝收钱码和商户优惠贴息等方式，花呗迅速进入了餐厅、便利店以及其他线下场景。
马云曾向花呗团队提出了一个问题：如果这个服务如此好，为什么不让更多的人都能够享受到呢？在那之前，花呗的用户规模正在迅速增长。作为一个额度只有2000元左右的产品，花呗成为年轻人喜爱的互联网消费金融品牌，甚至创造了各种花呗主题的段子和表情包。作为花呗事业部总经理，邵文澜一直在思考，花呗是否能够在金融服务的同时，做一些更多样化的业务。根据数据预测，到2022年，消费金融市场规模将进一步扩大至28万亿元。这个庞大的市场规模是花呗团队之前从未想象过的。和其他互联网产品一样，花呗在刚开始时被称为「维他命」，团队对这个产品并没有太多的期望——「每天有30万到60万人使用就算不错了」。然而，回顾过去，花呗提供了一个「突围」的例子：与其他消费金融产品不同，它最先从支付场景切入，完全聚焦于小额、分散且高频的需求，并在信用卡分期支付之外的消费群体中建立起双边的信任关系——用户超过亿，99%以上按时还款。四年后，尽管30-40岁的社会中坚力量占据了花呗用户的三分之一，但网红产品开始被贴上「年轻人过度消费」的标签。然而对于花呗团队来说，从成立之日起，取舍和平衡就成为了一项基本工作法则。因为没有取舍就没有今天。
2015年，邵文澜加入花呗团队时并不轻松。那是一个刚刚经历了一次危机的团队。2015年5月，花呗团队在支付宝支付链路上推出了一个「快速开通」的功能。最初可以「快速开通」的用户是基于一套风控模型打分筛选出来的，这些用户信用记录良好，总共覆盖了两三千万人。出于让用户体验尽可能简单的考虑，产品团队决定在统一开通花呗时省去输入密码的步骤，而在发起支付时再选择是否使用花呗。「我们的用户大部分并不了解金融概念，为什么要在开通环节让用户做这么多工作呢？」然而，这个决策带来了严重的后果，互联网产品的用户体验原则成了一个大问号。由于过于无感，用户将其作为默认开通，不满情绪开始蔓延。这一事件引发了一场舆论危机，几乎让花呗这个产品在刚刚起步的时候就遭受了重创，甚至差点夭折。背后的现实是，在中国，信用消费习惯尚未完全建立起来，很多消费者仍然持谨慎态度。还款日那天，不仅客服电话被打爆，邵文澜也花了很长时间来解释事件的来龙去脉。在公司内部，甚至有人认为，面对这种程度的用户投诉，产品不应该继续扩张。「很多推广资源都被砍掉了」，在当年年底的阿里年会上，花呗因用户体验不佳还获得了内部评选的「烂草莓」奖。一系列的打击让团队陷入了低谷。「走错一步」代价惨重。花呗事业部品牌与用户心智负责人周轶甚至认为，直到现在，花呗还没有完全摆脱负面标签：「只要有人提到快速开通，就会说起花呗。」然而，这次风波成为了一个转折点。整个团队开始重新重视一个问题：要做一款既简单又普惠的互联网消费金融产品，必须兼顾严谨的风控和便捷的用户体验，这就像走在一根独木桥上，稍有差池就会坠入万丈深渊。团队迅速行动起来，对产品体验进行了70多项的改进。他们花了将近一年的时间来弥补损失：重新设计了交互界面，在开通环节中增加了短信验证、密码输入等环节，增强了用户的感知。邵文澜甚至要求，在确认开通页面上用「最简单的大白话」解释利息和还款规则。邵文澜后来觉得，获得「烂草莓」奖也并非全是坏事。在产品起步阶段，团队有机会重新理清花呗的定位和节奏，克制也成为了一种基本工作法则。
每个月的9号和10号是花呗的还款日期。用户需要在每月1号出账后的9号或10号进行还款。这个规则非常简单明了，一批用户很快与之形成了某种默契，甚至将其作为自己资金流动的基准。每个月初，蚂蚁花呗的官方微博账号会发布一条暗示性的推文，留言区迅速涌现出一批俏皮的回复，用户们将花呗这个与生活息息相关的产品进行了拟人化处理，编写了段子，制作了表情包。正是这群用户，成为了花呗在用户增长中率先突破的一批人。这一切仍然是在2015年被打开的局面。那一年，花呗在双11期间迎来了一个重要任务：在零点峰值冲刺时，确保用户的支付体验顺畅。最初以「维他命」为产品名上线后，花呗每年双11都承担着这个任务。
花呗产品的开通流程现在更加严谨了。在过去，我们注意到高峰期用户的默认支付行为在下降，但年轻人主动选择花呗的数据却在快速上升。这代表了年轻人与上一代在对待花钱的态度上有很大的差异。他们对生活品质有所追求，也乐意提前消费，在某些关键时刻非常擅于花钱。但插科打诨的服务方式无法满足这群用户的需求。花呗团队由互联网和金融领域的人组成。互联网产品追求用户体验的极致，推出各种创新服务来满足用户需求；而金融行业对于数据和安全方面的严谨要求则不能被忽视。这两者之间存在天然的差异和冲突。我们意识到，我们可能很快就能够打造一个严谨的金融产品，但要让它有趣起来却并不简单。这是一个关于平衡的问题，而这个平衡背后，团队之间的撕扯和博弈是不可避免的。
在花呗刚开始的时候，我们讨论了给用户一个共同的还款「记忆点」的问题，这意味着要摒弃信用卡还款错峰还款的节奏。我们最终将还款日定在了每月9日和10日，并且每次用户消费后会获得40天免息。我们意识到，这个对用户来说非常简单的规则，会给团队带来巨大的工作量。因为没有人尝试过这种方法，甚至连我自己都觉得难以置信。如果用户规模庞大，每月还款日都定在9号和10号，并给出40天免息期，这意味着资金状态将会一直出现锯齿状。放款时，后台技术需要使用复杂的AI模型来预测放款规模，而当用户在9号和10号自动还款时，资金会瞬间涌入，后台运维需要保证承压能力。这导致花呗的资金运用效率低，成本也高。同时，整体资金安排也需要适应这种「非常变态的锯齿状」。工作量的增加只是其中的一部分挑战。
花呗的用户中，有70%的人之前没有使用过信用卡，对信用卡的分期、还款、利息等规则也不了解。在使用花呗之前，他们甚至没有信用记录来证明他们是否能按时还款。但花呗决定「先帮用户往前走一步」。在这个过程中，风控团队不断提出疑问。在传统金融产品中，申请信用卡有一定门槛，即使是一个收入良好的自然人，也需要提供各种证明；风控模型需要证明这是一个「好人」，才会给出相应的额度；另外，服务资源有限，会优先服务高净值客户。最初，花呗还沿用了类似信用卡的还款规则，比如要求分期用户先还小额款项，然后再进行分期。这样做的目的是从风控角度证明客户有还钱的意愿。后来，由于一些用户不熟悉各种利息规则，这个机制被取消了，直接在花呗上进行分期。在用户建立了一定认知的一年后，这个最低还款制度才被重新优化并上线。花呗的风控团队常常开玩笑地抱怨说，「做这样一个产品，我们的世界观都被颠覆了。」这背后的挑战在于，花呗的风控模型、商业模式，甚至从哪里获得资金，一切都在摸索一条没有人走过的道路。
回顾团队磨合的过程，邵文澜和杨晓都认为那是一个艰难时期。每一个新的产品体验点背后，两个团队之间的张力无处不在。互联网风格的同事要不断冲锋，提出新的想法，而金融领域的同事则要将这些想法往后拉。通宵开会也是常事，团队被关在小房间里，反复演练产品逻辑、利息对账规则等细节。在公司外部，邵文澜还需要说服合作银行，让他们相信这些「小贷用户」的品质并不差，值得为他们优化和改善小额、高频的放贷体验。本质上，这是一个互联网产品将信任先交给用户的过程。花呗产品的逻辑建立在一个假设之上，即我们所服务的是一群善良、愿意遵守平台规则的用户。根据风控模型，我们为他们提供了容错空间较高的小额度放贷。目前，70%的用户额度在4000元以下，超过一半的用户额度在2000元以下，29%的用户额度在1000元以下。我承认这是一个相当大胆的假设，花呗的业务只能一点点试探前进。我们也仍然担心，花呗不是银行，用户会不会不愿意还钱？纯靠数据，没有见过面的人，能不能验证他真的是本人？会不会有人拿花呗套现？但是，我们必须承担起这些复杂工作和风险。在金融规则和用户的理解之间，我们必须逐渐更加贴近客户所认为的简单和明了。
花呗内部曾经讨论过是否要提高高净值用户的额度。通过数据，我们发现花呗发展一段时间后，不仅年轻人将其视为小金库，30-40岁的用户已经占到了总用户的三分之一。如果这部分用户消费额度很高，更有可能主动选择分期，这意味着资金风险会降低，而花呗在商业变现方面也会更加迅速。类似的「诱惑」曾经出现过。在用户激增时，有合作伙伴提出可以与花呗在医美、租房等消费金融领域合作。这些领域的客单价很高，也意味着花呗通过分期可以带来较高的短期回报。但邵文澜解释说，一些合作带来的短期回报虽然高，但花呗依然保持相对谨慎的态度，因为这些合作带来的风险是我们「看不懂」的。
花呗决定提升低收入人群的资金额度，并且在生活消费场景上进一步深入，以成为一款更加普惠的产品。邵文澜确认了产品的定位不变：对于用户来说，花呗应该成为一个备用金的存在，类似于一个零钱包的功能。通过控制给用户的额度，可以遏制过度消费，让他们更加克制地花钱。为了实现这个目标，花呗制定了一系列具体规则。例如对于22岁以下符合条件的用户，最高额度上限不超过2000元；在降低额度后，用户在30天内不能再次提高额度。花呗团队的重要任务是让这个零钱包在紧急用钱的场景下随处可用。通过支付宝收钱码和对商户的一部分优惠贴息，花呗快速进入了餐厅、便利店甚至小商户等线下场景。这也使得花呗成为了一个更有可能满足不同群体特定需求的产品，比如为环卫工人提供方便的便利店周卡，为紧急就医患者提供的临时开放额度等。在风险控制方面，花呗团队非常谨慎和克制；但在具体体验规则方面，他们一直保持着小步快跑的节奏，在不同的边界试探和刺入。尽管花呗目前主要覆盖长尾、高频的小额借贷需求，并且以健康的商业模式运营，但这并不意味着风险会随着规模扩大而消失。目前，花呗的用户开通数已经超过一亿，并且超过99%的用户能够按时还款。然而，在2018年，消费金融行业经历了低迷期，而花呗仍然取得了一定程度的突破。但是，花呗仍然面临更大的考验：互联网消费金融繁荣的背后也存在一些问题，如过度借贷、重复授信以及个人信息保护等。邵文澜常常感到焦虑。在2018年双11期间的几个晚上，邵文澜甚至通宵失眠，担心出现资损预警。她担心如果按照传统的互联网经营方式推动这个产品，可能会出现金融专业上无法控制的风险。随着业务规模的扩大，一点小风险可能会带来指数级的冲击。邵文澜要求团队时刻保持敬畏。这也意味着四岁的花呗将在撕扯和张力下继续成长。
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