客户旅程图的构成要素有哪些?
客户旅程图包括客户旅程阶段、目标需求、接点、客户行为、情感、痛点、关键时刻、满意度和改进的机会等因素。客户旅程图不仅包括服务和产品属性等因素,还包括客户情绪的变化、接融点的表现及改进的机会分析等。基本构成要素包括客户画像、客户旅程、顾客在旅程各接触点的行为、目的和评价,进而找到客户痛点和威胁点,以及改进的机会点和关键点。
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