年初的一场疫情使许多小区封闭，人们无法出门，于是开始尝试在线上购买生鲜食材。半年过去了，生鲜电商依然是今年最热门的互联网话题之一。盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多多买菜等生鲜电商纷纷竞争流量。其中，叮咚买菜通过一个小提示——“需要免费的小葱吗？”吸引了人们的注意。

对于这个小细节，我们在天天问上展开了一场讨论，发现大多数用户对于叮咚买菜“买完菜送根葱”的行为表示赞许，认为这是一种良好的用户体验。那么，叮咚买菜的“买完菜送根葱”究竟有何魔力，让人们都称赞呢？一起来看看吧~

首先，我们来回答一个小问题：为什么叮咚买菜选择送葱，而不是其他商品？对于购买食材的人来说，葱是一种常用的配料和调味品，使用频率很高，是炒菜必备的食材之一，但又不是高价值的附属品。如果要让用户购买，实际需求量很少，很容易造成浪费。而且，葱的价格低，对提高客单价也没有太大帮助。因此，将葱作为赠品送给用户是一个更好的选择。另外，在用户下单的过程中选择送葱，还有其他的好处。我们继续往下看。

1. 还原线下购物场景

使用生鲜电商的用户一般是中青年人，他们选择这种方式购买食材，一方面是为了节省采购时间，不用去超市来回逛；另一方面，如今的各种App都提供明显的优惠力度和优惠券折扣，不需要去菜市场比价。然而，仍有很多人怀念菜市场的“人情味”。“我记得我搬家后去了一个菜市场，在每一个摊位上都买了一些菜，只有其中一家摊位送了我几根葱。从那以后，每次去菜市场我都直接去那家摊位。”“买完菜送根葱，这样的场景很熟悉。以前在四川眉山买菜，其中一家摊位的老板娘每次都会送我几根葱，其实我并不需要葱。但是给我的感觉就是老板娘热情大方，我每次去菜市场买菜，只要她家有我需要的菜，我都在她家买，而且从不问价格。”叮咚买菜在用户下单时选择送葱，实际上是极大程度上还原了线下购物的场景。产品来源于生活，菜市场的老板也会送葱，所以在生鲜电商中这样做也能满足用户需求，同时又不需要承担过大成本。就像人们设定自己的形象一样，产品也有自己的“形象设定”，这个设计很好地丰富了叮咚买菜的“形象设定”，给用户留下了一个细心周到、不斤斤计较的生鲜平台形象。

2. 增强与用户的联系

除了通过低成本还原线下购物场景，买菜送葱更多地代表一种服务态度。叮咚买菜这么做，让用户在购买完成后，与产品之间多了一层联系。用户买菜，电商收钱给菜，这本来是单纯的交易关系，一手交钱，一手交货。但如果在同样的场景中，叮咚买菜还送给用户一根葱，虽然仍然是交易关系，但相比其他电商，它更加考虑用户的需求，让用户感受到了产品的关怀。对于那些需要用到少量葱的用户来说，当他们看到“送葱”时会感到惊喜，进而产生依赖，从此爱上通过这个App购买食材。对于那些在购买菜品时可能会漏掉购买葱的人来说，他们会将这个选项看作一种提醒，避免遗漏购买葱的情况发生，并且在一定程度上增加了“补充菜品”的概率。大家都知道，“葱姜蒜”是做菜的常用调料，一提到“葱”，就会联想到“葱姜蒜”。这个选项在一定程度上也可以提醒用户考虑是否还需要购买葱姜蒜等食材，从而增加附加购买的概率。另外，对于那些喜欢接受赠与的人来说，提示用户是否需要葱实际上是在用户心中强调“我”赠送了你一点小礼物，相比直接赠送的形式，更有利于提升用户对产品的好感。通过这个细节，进一步增强了App与用户之间的黏性，用户可能会因为这个细节将其作为首选的购买食材的App。

3. 超出用户的预期

买菜送葱之所以被认为是一种好的用户体验，并不仅仅因为它是“免费”的，也不仅仅是因为“送小葱”。只有将两者结合起来才能产生这种效果。一般来说，做菜时都会需要一些葱，这是用户的需求。在满足需求的基础上免费赠送，这样的体验超出了用户对电商平台的预期，让用户感到“占了便宜”或者“意外的小惊喜”，这是值得肯定的。用户有了这个需求，他会觉得这个行为很贴心，从而记住这个产品，提高购买率。对于没有这个需求的用户来说，他们可以选择“不需要”，但这并不会引起他们的反感，也不会妨碍他们将这个设计告诉其他可能有这个需求的人。这样一方面提高了商家产品在用户心中的认可度，另一方面也提高了商家的口碑，形成了社群式的宣传营销。

4. 峰终定律

根据峰终定律，我们对于一个体验的记忆由高峰时和结束时的感觉决定。

体验的高峰和结尾是一段愉悦的体验。当购物即将结束时，通过在显眼的位置提示用户，可以赠送一把免费小葱，这是一个典型的应用峰终定律的案例。这样做会给用户带来惊喜，引导用户下次继续消费。

叮咚买菜之所以会受到消费者的赞赏，是因为它利用了峰终定律，并以模拟线下场景的方式解决了消费者买菜的根本需求。同时，它还利用了葱的属性，以极低的成本增强了与用户的联系，让用户感到超出预期的惊喜。打造良好的用户体验，首先要解决用户的根本问题，其次在解决问题的过程中要尽量考虑用户的更多需求。

叮咚买菜能否进一步改进呢？以下几点值得考虑：

1. 根据用户的不同需求，进行个性化推荐。通过大数据分析，精准触达不同需求的人群，实现个性化推荐。例如，如果用户购买了蘸酱，可以提醒用户免费得葱；如果购买了黄瓜，可以提醒用户免费得葱和优惠的蘸酱。但如果购买了熟食或日用品，送葱就不太合适了。通过精准分析，让用户有更多实惠和自由选择的权利。

2. 合理管理用户的期望值。一旦用户默认认为会有免费葱，如果未来没有免费葱反而会降低用户体验。因此，叮咚买菜应该合理地管理用户的期望，根据用户的场景提供小恩小惠或便利。例如，询问用户是否需要帮忙夹开核桃壳，配送员可以提供顺手丢垃圾的服务等。通过这些场景化的服务管理，让用户感受到整体的好服务和良好体验，而不仅仅是某个赠品或福利。

3. 让消费者保持“消费选择”的思维。消费者在线上购买生鲜的主要目的是为了方便。如果想在免费送葱的基础上提高用户体验，可以将“送”改为“选择”，让消费者仍然保持“消费选择”的思维。即在下单前，用户可以选择需要的配菜，如葱或姜。但如果加0.5元，可以送两者；当订单金额达到一定数额时，可以两者皆得。

总之，对于用户而言，送赠品能带来快乐就是良好的体验。无论是叮咚买菜还是其他产品，良好的用户体验需要不断迭代和优化。找到目标后，可以分版本实施，满足用户需求，让用户喜爱，从而推动产品的持续发展。你认为生鲜电商在购物结束后赠送一根葱，是一种良好的用户体验吗？点击下方链接，一起讨论吧：参与讨论请戳（链接已删除）

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