你体验过很差的产品是什么还记得吗？

你是否还记得有过这样的经历：当你想查看个人中心的消息时，你的手机屏幕太大，导致单手操作时需要伸长大拇指才能点击最左边的“我的消息”。这种体验虽然不算特别糟糕，但却会影响用户的操作体验。另外，当你刚下载一个app时，首页上什么内容都没有，要体验任何功能，都需要先注册才能使用。这种体验显然是不好的。因为没有看到任何东西，没有注册的动力，所以你会愿意注册吗？这样的情况实际上增加了用户的注册难度。作为一个非常注重用户体验的人，我在今天的周会上正好讨论到了这个话题。我们公司的两位创始人有不同的背景，一位是技术出身，一位是商务出身。商务出身的老板注重赚钱，而技术出身的老板则注重产品。这导致了他们在一些问题上的矛盾。讨论的焦点在于我们是否会坚持自己的原则。起因是一个大客户发现他们投放广告的区域有负面评论，并要求我们删除这些评论。起初，处理起来还好，但后来很多投放广告的客户也要求我们删除所有的负面评论。这就导致了很多用户对我们平台进行抨击，称我们不公平，对我们的品牌形象造成了很大损害。商务老板的观点是，如果我们不删除这些评论，下次这个客户就不会再投放广告，而我们会损失许多客户。而技术老板则坚持认为，我们应该坚守自己的原则和立场，不允许这种对用户体验和品牌形象有害的行为。最后，我们没有得出一个明确的结论。所以，我今天想谈谈用户体验，虽然与商务没有直接关系，但却是每个产品都应该重视的原则。

不强迫

不强迫用户的行为可以分为多个场景，比如：强迫注册、强迫使用、强迫观看或强迫分享等。微信一直在打击强制分享的行为，这是因为它注重用户体验。就像之前提到的那种情况，没有体验到任何功能，必须先注册才能使用，完全违背了用户体验的原则，这样的产品注定会失败。如果为了提高注册率，正确的做法应该是让用户先体验产品，尽可能接触到产品的核心价值，然后再引导用户进行注册。比如在购物中，用户肯定需要搜索和浏览商品，如果连这个体验都不开放给所有人，那么产品基本上就已经走向了失败。我告诉你，用户是非常记仇的，刚开始可能因为你的产品对他们确实有很高的价值而忍受你。但一旦用户找到了替代品，他们绝对会毫不犹豫地转向你的竞争对手。

不思考

不思考，即帮助用户做出决策或降低用户的决策负担。这一原则实际上与MVP（最小化可行性产品）有关，旨在降低用户的学习成本，使产品不需要过多地教育用户。例如微信最初发布时只有发送图片、文字、更改头像和导入联系人等功能。不让用户思考可以从多个方面进行研究，比如产品在用户刚接触时是否足够简洁（对于新用户而言），是否有完善的引导机制。在电商领域，不让用户思考意味着帮助用户快速做出决策。经常购物的人应该知道，现在的商品详情页面大多采用降低决策负担的方式展示。通过对比突出自家产品的优点，用户基本上不会思考哪个更好，因为它们没有可比性。运营人员非常聪明，他们会将差的产品呈现得更差，通过故意调整环境、调整色彩、放大缺点等手段来影响用户的选择。看到这样的对比图，用户不需要思考就会选择右边的产品。一个案例是小米的电视遥控器，传统的遥控器按键太多，让用户感到烦恼，甚至很多按钮用户都不知道有什么用。而小米的遥控器只有几个按键，这样的简洁设计让用户感到愉悦。一般来说，增加用户思考负担有三个因素：看不懂、选择太多、找不到。看不懂指的是产品没有明确的核心价值和定位，用户进来后无法理解产品的功能。选择太多意味着产品可能有几个大系列，这些系列又分为几个小系列，如x、s、d等，每个小系列下面又有不同的配置型号。这样一来，一个系列就有十几种产品，用户会因为不知道如何选择而感到困惑。找不到指的是某些功能或步骤不够清晰，用户不知道按钮在哪里，通常体现在界面设计或UI交互上。例如，用户想要分享给好友，但分享按钮被藏得很隐秘，这会让用户感到沮丧。

简单易操作

简单易操作通常体现在流程和功能模块两个方面，也涉及到按钮的大小。流程方面不用多说，肯定是每个产品都需要重点考虑的事情。功能模块的简单性实际上指的是某些功能是否明显，是否单一。

内容分享的渠道选择

在一个分享功能模块中，通常会包含分享到朋友圈、分享到微信群和分享给好友等几个渠道。然而，这样的设计实际上增加了用户的使用成本，因为微信群和好友分享其实是调用了同一种接口。此外，有时候产品的主路径可能是可行的，但在细节方面却没有处理好。比如，在一个社区型产品中，重要的价值在于内容，但用户可能需要找很久才能找到评论或发帖的按钮。这是用户界面设计的问题。为什么不设计得更突出、更大一些呢？隐藏得这么深，是不是不想让用户发帖和评论呢？我们的产品存在一个矛盾点，老板希望提高社区的评论量，但是产品方面一直没有加强“评论”按钮的效果，仍然在淡化它，这让我感到着急。

功能位置和视觉习惯的重要性

不随意调换功能的位置对用户体验影响较大，我相信你们在体验产品时也会有同样的感受。当我习惯使用某个产品后，对很多功能的位置都记得很清楚，所以下次我会直接点击而不去看功能的文字和颜色。如果此时该功能和其他功能的位置调换了，我就会进入另一个页面，这并不是我想要的，增加了我的使用成本，浪费了我的精力。实际上，这相当于让用户重新接触一个产品。不仅仅是功能位置的调换，还包括主题颜色和按钮颜色等视觉习惯。要知道，用户很容易情绪化，稍有不满就可能产生抵触情绪。因此，请不要随意改动重要功能的位置和颜色。

超出预期的用户体验

超出预期的用户体验应该不陌生，也可以理解为"ahamoment"（惊喜时刻）。举个例子，如果你的产品有签到功能，为什么不在签到功能中加入一些双倍奖励或其他惊喜呢？以酒店为例，过去酒店的设施可能没有那么丰富，但现在呢，除了其他常规设施不多说，如果你和伴侣去酒店，正想要发生关系时，发现没有避孕套怎么办？突然你发现床柜上竟然有避孕套，你会选择再次入住这家酒店吗？答案肯定是肯定的。还有很多超出预期的例子，篇幅原因就不多举例了。当你使用一个产品时，刚开始持平淡心态，但在整个流程体验下来后，你发现体验非常顺畅，还得到了很有价值的东西。比如点外卖，发现外卖晚了几分钟，然后你收到一条短信通知：xxx你好，你的订单超时送达，将赔付你xx元……类似这样的信息。你会感到开心，你会因为几分钟的晚到而给差评吗？下次你会推荐朋友使用这样的软件吗？显然会。这就是超出预期，一切按部就班地进行，但在每一步中可能得到令你惊喜或愉悦的体验。