星巴克如何通过动线设计提升消费体验
这篇文章讨论了星巴克为了解决排队问题所采取的措施。让我们用更加简单易懂的语言来解释这个问题。
星巴克为了确保顾客能够顺利排队，采取了一系列的策略。顾客在店内的移动路径是经过精心规划的，这被称为动线设计。通过引导顾客的视线和购物感知，星巴克能够引导顾客按照预定的路径行走，并在途中提供促销商品和其他诱惑，以减轻顾客在排队等候时的烦躁情绪。
星巴克店内的布局也是经过精心设计的。顾客在面对吧台排队取咖啡时，可以在右侧看到促销商品，左侧则有马克杯和甜点。这样一来，即使顾客不打算购买，他们在挑选商品的过程中也能打发时间，减轻排队等候的压力。此外，星巴克的店面空间大多采用横向布局，这使得顾客在座位上感觉更加宽敞。同时，店内作业区域的布局也更加顺畅便利。
与星巴克不同，其他餐饮连锁店如麦当劳和肯德基在排队等候时往往会出现拥堵现象。然而，这并不意味着这些店的设计有问题。麦当劳等快餐店注重的是点餐效率和厨房作业流程，他们的设计考虑到了顾客尽早作出点餐决策的需要。他们采用纵向排队，以提醒顾客尽快点餐。此外，后厨和收银台之间的布局也旨在减少服务员的移动，提高工作效率。
为了设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线，需要对服务的各个部分和顾客流动进行模拟和研究。这样才能确保设计出舒适、方便、以人为本的动线。实际上，商业操作是非常精明和计算的，而情怀只是一种营销手段。许多创业者常常混淆了这一点。
最后，星巴克通过提供消费文化的环境展示了其在零售服务业的实力。只有提供足够的场景空间，才能创造出真正的消费文化。
2016年6月，上海迪士尼乐园正式开园，预计客流量将大幅增加，星巴克在迪士尼小镇内被预测成了“全球最繁忙”的门店，实际情况证明确实如此。店内的动线设计是一个重要的环节。店内的岛形台和环形展柜构成了两个环形，有效引导客流，而且不会因为排队而遮挡视线。一楼的对称岛形吧台外围是商品展示区，双吧台设计有助于分流，巧妙地将客流分成两部分，队伍有序排列，顾客还可以顺便挑选限量版的纪念品。
利用环形设计引导人潮，图片来自网络，侵权删值得注意的是，一楼没有座位，仅满足点单出品、售卖商品等功能，这种设计更适合外带消费。奇怪的是，尽管人群排山倒海地涌上二楼，虽然座位很难找到，却没有出现抱怨的声音。为什么呢？
我认为，楼梯的设计是引导顾客感受的重要关键之一。当你沿着两侧旋转楼梯向上走，会感受到一种即将登台演出的微妙仪式感。星巴克咖啡店的二楼走道透过灯光效果展现出即将登场的舞台秀，尽管座位很难找到，但顾客上二楼后会感受到一种升级的体面。因为在登上二楼之前，顾客对于拥挤的人群早已有了心理准备。但是当你上到二楼，会看到舞台式的帷幕穹顶，看起来像是一座咖啡剧院，这给人一种体验的仪式感。
就像电影剧情一样，如何安排让人可以融入所在区域的氛围里面是一种艺术。虽然只有24个座位，能够给顾客带来丰富的感受，但并不能让每个人都有座位坐下来（暗示外带），这样的规划确实很出色。一切都在精确计算之内，不服从安排是不行的。## 星巴克的软实力在这家店内，为了保证服务质量，配备了近100名员工，这不仅仅是靠人数多来解决的。这么多的员工投入是为了尽可能满足高峰期消费者的好感度。令人意外的是，面对众多人潮，却没有出现混乱和排队拥挤的感觉。那么是如何做到的呢？首先，服务人员在疏导客流方面下了很大功夫：1. 取消了柜台后方的菜单黑板，改用纸质菜单和电子点单系统。
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一部分星巴克员工在人潮中提前协助消费者点单，节省了柜台点单时间，排队期间还能有不止一个员工愿意和你聊天。
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这家店的员工来自中国各个城市，并且将员工的老乡印在了胸前的工作牌上，方便辨认。一句亲切的家乡话，可能会减弱消费者的抱怨情绪，并且降低不完美的体验。
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这家店有30多位高级咖啡师，一般星巴克门店通常只有2到3位高级咖啡师，这次的配置更加豪华，很大程度上是为了抓住消费者的好感。
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迪士尼小镇的东西已经定价较高，所以如果星巴克把价格提高15%，也是可以接受的，但是星巴克依然保持统一定价。这些准备工作所带来的宣传效果是无法计算的，如果有人对星巴克不熟悉，那么这次的体验将成功地让他们转变消费观念。高品质的产品和服务，搭配合理的卖场氛围和动线安排，这两者之间的配合方案在未来实体店的经营中，应该是首要考虑的关键问题。
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