木屋烧烤用户体验回顾与改进建议
源于上周和姚枭岩下班后闲逛，想吃点放松的晚餐，又不想跑太远，最后选择了离办公室很近、直营店数较多的木屋烧烤。本文是回顾一下我在木屋烧烤的消费体验，并提出一些建议。
看见这家店时，我经过很多次，一直不确定它的核心卖点是什么。唯一有效的信息是“全国第164家直营店”。不过，这个信息并不容易被注意到。品牌方似乎希望用户来这里庆祝，但没有给出为什么用户要来木屋烧烤“庆祝和干杯”的理由。比如，他们的酒是否有某种特色或更便宜的价格，或者营造一个更适合社交喝酒的氛围。
走进店里，整体的装修风格比较老气，没有什么特别之处。不过，至少看起来干净卫生，有一定的品质。烧烤本身的氛围感和品牌识别度都很弱，基本没有顾客拍照。墙面上有一些文案和酒瓶的装饰，但对大部分年轻人来说并没有产生什么吸引力。
点餐的方式让我有些错愕，需要把菜名旁边的数字编号抄写在点餐纸上。这种方式有些老旧，不够方便。可以考虑采用纸质单页菜单，并用打钩的方式来点菜，或者让服务员来现场点单。点菜和菜单的意义是让用户更方便地点到自己喜欢的菜，然后再了解品牌的特色。
用餐时，最快上桌的菜是烤猪手，挺辣的，也挺好吃。但是等待饮料上桌时，几乎其他所有的菜都已经被吃完了。如果设计了辣菜来提升口味层次，需要确保饮料的出杯速度跟得上。另外，我点了一份炒饭，但端上来的量非常少。这样的体验会影响顾客对品牌的印象。价格和图片的配比也很难控制顾客的预期。
综上所述，对于木屋烧烤来说，需要更加强调他们的特色和吸引力，提供更方便的点餐方式，并确保菜品和饮料的配套速度相匹配，以提升顾客的满意度。另外，在定价和图片展示上要注意控制顾客的预期。
店内客流稀少，容易让我以为点的菜会很快上齐。然而，最后两道菜却在我即将结束用餐时才上桌。服务员忽视了时间沙漏的承诺，需要顾客提醒。结账时，服务员起初未察觉时间沙漏的问题。可能是因为上菜速度慢，我多次催促他，给他留下了印象。或许也是因为我看起来比较友善，他问我用餐体验如何，我表示还可以，只是上菜太慢。这时，他才想起时间沙漏的承诺，免去了慢上菜的两道菜。这次木屋烧烤体验就此结束。离开时，我注意到等位区的空间和座位非常舒适宽敞，座位都是软包沙发。这个区域的用户体验给我留下了深刻印象。可惜的是，我多次经过却从未见到这家木屋烧烤排队的情况。
第二天，我和一个北京朋友聊起木屋烧烤，她和我一样，只体验过一次，却觉得自己不是木屋的目标用户。我也有同感。离开时，我扫了一眼顾客画像，基本上都是90后年轻人。那么，如果木屋的用户不是附近的年轻白领和居民，那他们会是谁呢？这个问题我还没有答案，也许这些用户只是木屋没有抓住他们的核心需求。总的来说，作为一个已经有19年历史的品牌，木屋烧烤的很多问题实际上源于企业站在了“内部视角”而非“用户视角”，这是很多老品牌容易遇到的问题。去年我曾写过一篇文章，也提到了这一点。经典品牌在当下必须满足消费者的需求，并以潮流品牌的形象出现。然而，用户已经发生了变化，需求也随之改变，新品牌对用户的理解与老品牌不在同一层次，而老品牌却沉迷于过去，以自我为中心，无法清楚地看到当下变化的本质，因此容易被时代抛弃。“老”并不是问题，问题在于“过时”。老品牌只是有了历史，而过时则表现在审美观点、售卖方式等方面。
最后，我想提出一些职业病，希望对木屋烧烤有所帮助：
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品牌名字“木屋烧烤”中的“木屋”一词有很强的想象力和联想空间，可以尝试发挥。木屋与火炉和烧烤相得益彰，既温暖又原始。至少目前木屋还没有让用户记住的品牌特征。
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建议对品牌整体体验、语言、视觉和空间系统进行升级改进，即使在社区中，用户也需要与时俱进的愉快烧烤体验。
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如果品牌希望通过酒水吸引顾客，那么整体体验、表达、氛围和空间必须达到极致，否则只会平庸无趣。
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可以提升餐具的质感，因为烤串本身的食物价值感难以大幅提升，但桌面餐具和烤盘的价值感是顾客容易察觉的。
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羊肉串是目前的主推，但从点餐、上菜、出品到食用的感受都一般。建议在产品研发和表述上下更多功夫。当然，这只是我个人的感受。
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对于社区购物中心或附近的烧烤品牌来说，我的感觉是酒水可能不是刚需。或许回归产品和服务本身，如何让社区附近的顾客体验到更具性价比的烧烤产品和服务，才是这类品牌的核心价值。
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很久以前，一个人均消费120元的连锁烧烤品牌是市场的领导者。那么，与其进行直接竞争，不如在社区购物中心的选址上与其有所区别。人均消费水平控制在100元左右，从主推产品和营造的氛围上与其有明显差异。能够经营19年的品牌一定有自己的独特之处和核心价值，希望木屋烧烤能够变得更好。我对木屋并不是很了解，以上只是基于一两次体验的判断和感受，如果有说错的地方还请谅解，也欢迎熟悉木屋的朋友提出指正。
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