2020年优秀公关案例总结：危机公关的关键词
作者：兵法先生
来源：营销兵法（ID：lanhaiyingxiao)
品牌的危机公关变得越来越困难。一方面，互联网和自媒体的普及给危机带来了更多的爆发点，预防和消除影响变得更加困难。另一方面，大部分消费者对于传统的公关策略已经免疫了，使用一些搪塞的措辞很容易引发严重后果。近年来，我们一直在探讨品牌的年轻化，包括视觉、调性和传播方式等方面的年轻化，但实际上，公关策略也需要年轻化，需要进行全面的革新。最近，兵法先生总结了2020年的优秀公关案例，并提出了一些关键词，希望能对大家有所启发。
关键词一：自嘲、搞怪
公关思路：舆论关注的是情绪，而不是事实
去年，很多被网课折磨的学生在移动办公平台"钉钉"上表达了他们的不满，即使阿里也无法阻止他们的围攻。学生们给钉钉打差评并不是因为软件本身不好用，而是因为网课结束了他们的假期。钉钉迅速采取了对策——他们在B站发布了一支风格搞怪的自嘲视频《钉钉本钉，在线求饶》，紧接着又发布了一系列相似风格的趣味内容。这不仅成功改变了舆论的方向，还吸引了许多忠实粉丝。截至目前，钉钉在B站已经拥有了118.5万粉丝，获得了数百万的赞。类似的案例还有腾讯和老干妈的广告事件，腾讯也通过自黑的方式挽回了口碑。
在这些案例中，品牌并没有犯什么大错，钉钉只是提供了网课，而腾讯的QQ飞车反而是被骗的一方。但是，如果他们没有展示自嘲的精神，而是通过官方渠道发布一些平淡无奇甚至为自己辩护的声明，很难平息大众的愤怒。因此，在危机公关中，品牌不仅需要关注事实，还要安抚公众的情绪，才能让传播更顺利。
关键词二：速度、主动
公关思路：及时发现问题的"爆点"，以最快的方式解决
以前我们习惯将危机分为不同的等级，并根据不同的危机制定相应的处理策略。但是，在互联网高度发达的时代，一则评论、一条微博都有可能成为危机的爆发点。品牌需要主动发现相关问题，并以最快的方式解决。例如，去年7月，艺人安以轩在微博上质疑麦当劳的包装，并@了麦当劳。尽管她弄错了地点和人，但是麦当劳还是主动站出来表示已经向相关市场传达了提醒，并表示会引以为戒。
通过以上改写，我希望这篇文章更容易理解，并且更正式和严肃。
很多时候，用户的反馈可以成为品牌与用户之间维系关系的重要契机。就像麦当劳积极解决问题一样，咪咕在今年CBA转播期间也进行了一场成功的公关战。今年4月，咪咕率先与CBA完成非独家的五年续约，而其他平台在新赛季开赛前还未与CBA签订协议，这让咪咕成为了独家转播商。由于大量球迷关注，咪咕面临了更高的要求，一些人开始在评论中提出观赛体验的问题。咪咕没有忽略这些声音，他们在虎扑上连发三贴，推出了优惠活动，为球迷提供更好的观赛体验。这种真诚而及时的回应，减少了负面评价的数量。
辛巴卖燕窝和罗永浩卖羊毛衫事件是前段时间热议的话题。虽然两者都是主播卖假货，但危机公关的处理方式却完全不同。首先说辛巴，当有人揭露他们卖假燕窝时，辛巴团队选择了矢口否认，直到证据明确后才做出处理意见。根据直播间公布的数据，辛巴需要退赔近6200万给消费者。然而，在赔偿之前，话题已经不断发酵，对团队造成了难以弥补的负面影响。相比之下，罗永浩在发现问题后采取了更明智的做法。他主动送检、公开道歉，并承诺三倍赔付。罗永浩销售的羊毛衫需要代为赔付约467.4万。从舆论的反应来看，有很多人理解并支持罗永浩的做法，这算是比较成功的危机公关。
在公关中，我们需要从受众的角度看待问题，克服"防御性归因"的心理。当直播出现假货时，许多主播会潜意识地认为问题不在自己身上，或者即使有问题也是合作品牌的责任。如果不能正视自身的问题，总是寻找其他原因来为自己开脱，那样的公关态度难以让受众感受到真诚。
在这个快速发展的时代，拥有温暖的品牌更容易赢得受众的认可。除了之前提到的例子，去年还有很多成功转变用户情绪、建立信任关系的传播内容。以网易云音乐为例，他们的评论区一直是品牌传播的焦点。他们曾经将5000条高质量评论印在地铁上，这甚至被称为"十年文案老司机，不如网易评论区"。然而，评论区也成为一把"双刃剑"，因为其中存在着很多消极和抑郁的言论，许多网友开始用谐音来调侃"网易云"。面对负面消息的传播，品牌推出了"网愈云"的概念，改变了大众的认知。
以上就是对原文内容的改写，旨在让大学毕业生能够理解其中的含义。
从2020年公关关键词，看2021年公关趋势
丧文化也许触动了大众的内心，唤起了大众的共鸣，但是那些温情治愈的事物才能在受众心中留下更深刻的印象。就像大家越来越关注的“网络遗产”话题一样，一般来说，很久不登录的账号会被回收，但是也有一些品牌推出了非常暖心的举措。例如，谷歌在2013年推出了“死亡服务”，允许指定的亲友代为接管或删除很久不登录的账户；2015年2月，Facebook也推出了类似的“代理人”功能。去年12月，B站宣布保留逝者的账号作为纪念账号，这让很多网友感到这个品牌非常有“人情味”。
写在最后
2021年刚刚开年，就接连出现了拼多多、全棉时代的翻车公关案例。虽然品牌回应的速度还算及时，但是策略上、态度上似乎都有点不尽如人意。尤其是全棉时代的那篇公关文，看似在道歉，却无法让用户看到品牌的真诚态度，而且品牌借着道歉话题做营销的痕迹太过明显，反而让用户产生了“厌烦”心理，危机公关即营销。但是品牌应该思考如何把控这种营销的度，这是一个问题。不得不说，大多数品牌在“危机公关”这条路上还有很长的路要走，期待今年能出现更多让大众认可的优秀案例。
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